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2018-07-19 | 用户体验,文集,精选
 

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最新截稿日期:7月22日

 

2017年学术论文欣赏

 

本文段落精选

 

 

 

当建立用户生态变成了扯谈,所有之后的产品体验都变成了空话。

 

重新研究404错误的本质,是为了帮助我们深入探索产品可用性与错误之间的关联,404错误可能是品牌与用户的第一次互动。

 

良好的404错误还应该用通俗的语句解释现在到底出错在哪里,下一步用户该怎么做,而不是返回诸如Error In 0*000000之类的错误代码。

 

404错误是一种让用户参与的新的方式,在维护用户生态上,我们需要警觉塑造产品并不能解决用户所有的需求和痛点。

...

 

基于网页404错误的可用性设计研究

马克

江苏鸿信系统集成有限公司,南京

摘 要

本论文开展了基于现有404错误现象的可用性设计研究,通过对现有404错误的原因及分析,以及找出用户常见痛点和可能存在的机会点,将访问迷失转化为建立和维护品牌的机会,探索404错误与产品可用性之间的关联。

关键词:404错误;访问;UX;交互设计

 

 

1. 研究概述

研究背景

 

因为种种原因,用户常常会遇见404错误,该问题通常被描述为“未找到页面(404 Not  Found)”(图1)。默认情况下404错误页面包含一个简单的提示:“您访问的页面找不到”。看上去似乎已经为用户提供了了解错误的全部信息,但在用户看来,用户会觉得:“这是一个很不稳定且令人烦躁的网站,我要离开这里”。

 

图1:默认404错误页面

我想我们需要在这里做一些什么,除了用户使用你的产品之外,我们还要确保当你的用户根本不了解你或者你的站点发生异常时,我们该怎么帮助我们的用户(包括目标用户)建立友好的访问情绪。

一个404错误的页面对渴望了解你的用户是一个很坏的消息,它甚至在告诉用户:“不好意思,我可能出错了”,但实际上从用户看到这个消息的一刻起,用户会觉得他们的时间已经被浪费。这会影响用户接下来的行为,用户会选择离开,因为他们没有选择;或者离开后永远不会再来。

当建立用户生态变成了扯谈,所有之后的产品体验都变成了空话。

 

1.1. 研究现状

 

我们查阅了大量相关技术资料和文献,很多资料中只介绍了如何避免404错误、怎么美化404错误页面以便给用户好的访问体验,描述肤浅且没有深究用户的需求和目标到底在哪里,用户离开前在想些什么,真的只需要让用户了解到错在哪里吗、如何基于404错误找到品牌机会等等,结论缺乏系统性和落地价值。我们重新研究404错误的本质,是为了帮助我们深入探索产品可用性与错误之间的关联,404错误可能是品牌与用户的第一次互动。

 

1.2. 研究内容

 

本次研究分为三个部分,第一部分为探索用户遇到404错误的可能性;第二阶段是对用户遇到404错误的定性研究,主要结合时机、态度、用户目标三个方面;第三阶段是依据研究得出研究结果,分析设计与404错误的相关性,如何使404错误针对用户更加友好,主要包含如何建立更好的可用性设计体系、如何具备更强的品牌传达和营造令人愉悦的访问体验。

 

 

2.  研究过程

2.1. 研究对象的确立

 

我们通过深度访谈结识了64名用户,其中32名为已有用户;另外32名为目标用户,主要为有使用需求的用户,这部分用户没有听说过我们的品牌。

 

2.2. 研究指标

 

根据研究内容和研究对象,我们主要采用深度一对一访谈的定性研究方法。针对这些用户,我们主要结合以下三个指标进行综合判断(图2):

 

图2:指标及思路

 

2.3.1.    时机

 

用户带着什么样的需求和情绪,在什么样的环境下访问我们的站点。我们认为这是用户访问我们站点的时机因素,不仅包含动机,也包括环境。是什么样的环境因素导致用户进入了我们的视野。

 

2.2.2.    态度

 

用户遇见404错误是怎样的心情,他们是否能够明白这个错误到底错在哪里,用户能否理解和接受,有什么样的期望及后续行动,用户会给我们什么样的建议。

 

2.3.3    用户目标

 

我们是不是很好的帮助用户完成了他们的目标,即便遇到挫折,如何让他们满意?如何控制和转化他们的流向?我们所做的一切是否干扰了他们对品牌的认知。

 

3.  研究洞察

 

通过前期访谈结果,我们梳理出了用户体验地图(图3)。从用户打开官网,到遇见404错误,最后离开404错误页面这一系列过程中,我们发现了一些非常有趣的事情:

 

图3:用户体验地图

 

1)   相比目标用户,已有用户更加无法接受404错误。对于已有用户,成功访问站点不再是一种行为,而是一种习惯,一种经历,甚至能够促使形成某种特定的生活方式。这种习惯源于用户在行为、时机、态度上的深度积累,是用户持续关注的结果;相反,目标用户因为没有使用或从未关注,便不会产生特别的依赖感和特定态度。从时间意义上来说,目标用户对待404错误会更为包容一些。

2)   目标用户关注404错误的程度主要取决于外因。服务方提供的服务具备某种不可替代性(外因)、因为用户某类需求导致需要去持续关注(内因)是构成用户关注404错误的主要因素。

网站品牌、口碑、内容、服务决定用户持续关注的程度,如果网站无法访问,关注频率反而更高;相反如果服务具备替代性,导致用户可通过其他渠道满足自身需求,那么关注程度就不会那么频繁(图4)。

 

图4:关注程度趋势

 

3.1. 404错误原因

 

通过用户体验地图我们发现,用户遇到404错误的主要包含3个方面:

 

3.1.1.    输入了错误的网页链接

 

户输入错误主要为网址的输入错误、复制错误及粘贴错误。这些错误导致浏览器不能定位到用户期望访问的站点,我们也不能忽略至今还需要依靠手动输入地址来访问站点的用户,因为他们或许刚刚听说我们,此时恰好没有我们的收藏链接;或者他们改变不了在浏览器手动输入地址的习惯;或许他们从来不用特定的搜索引擎;或许搜索引擎搜出的结果并不是他们想要的等等。

 

3.1.2.    因为网络原因突然中断链接了

 

由于DNS延迟、无线信号不稳定、操作系统代理异常、证书没有被认可等种种原因,用户在打开站点的过程中突然被中断了。导致网页信息没有加载完全而直接出现404错误。这种情况目前有很多浏览器仅仅提供了问题描述,虽然是看上去根本看不懂的描述。

 

3.1.3.    用户要访问的内容被移动或删除

 

因为站点维护、服务器维护、数据库维护等原因而造成页面数据被移动或删除,导致浏览器查询不到目录中用户要访问的页面和数据。在这种情况下,浏览器同样会反馈错误描述。

 

3.2. 用户面对404错误后的行为及分析

 

多数用户觉得虽然很无奈,但也只能选择离开;也有用户觉得过段时间再来,如果还是不行就会考虑放弃。经过观察我们发现,用户遇见404错误时会表现出三种行为:

 

3.2.1.    果断关闭,不再访问

 

一旦遇到404错误便直接关闭,除非有强烈的需求需要持续关注,或者你提供的信息无法通过其他渠道替代,否则用户便会不再访问。你和用户之间的亲密接触也只限于这一次机会,错过了也就错过了。

 

3.2.2.    尝试刷新或稍后访问

 

基于第一种反应分解,针对需要持续关注的人群,他们会选择频繁刷新或稍后访问。这种情况变数较多,极有可能在你业务繁荣期或营销活动期间他们都无法感知,因为用户自己也不确定什么时候能够再次进入我们的视野,可能用户去泡了杯咖啡,然后就忘记了。这种现象很常见,如果我们有个秒杀活动只在1小时后结束,因为不稳定所以期间页面出现了404错误,导致用户无法访问,这部分来自流量和商业运营的流失其实是非常客观的。同第一种情况,这种情况会让我们和用户之间的错过变成常态化,且融入更多不确定性。

 

3.2.3.    果断关闭,通过其他渠道解决

 

如果我们提供的信息具备替代性,这种替代因素一旦被用户感知或察觉,那么用户除了会关闭窗口之外,还会转而通过其他渠道进行探索,有可能是搜索引擎,也有可能是其他供应商,甚至是竞争对手。这会导致100%的流量转向我们所不可控制的领域,增加用户对我们品牌的厌恶感和失望程度。这是一种巨大的损失,因为我们对于现状已经变得不可控了。

 

 

4.  研究结论

4.1. 把用户发现的错误转化为UX机会

 

一张404错误页面仅仅告诉了用户,站点现在出错了,看似是一个简单描述错误的页面,但实际上是在告诉用户,我满足不了你的需求,你只能选择离开。这是个很不好的伪体验形式,在出现错误的时候用户应当被积极关注,并希望用户能够感觉我们到的诚意。

我们是否可以在页面出现404错误的同时允许用户进入我们网站的其他部分,比如我要去的首页报错了,是否可以带我去产品介绍页面,并告诉他们首页现在出了些问题,您可以先看看我们的产品。通过引导而不是告诫,这样我们会有更多的机会引领他们的视线,扭转和带领他们往正确的方向前进。

我们不应期望以链接来结束我们的任务,在404错误页面增加一个二维码和一个搜索,告诉用户你也可以通过二维码进入我们的微信公众号,或许那里是正常的(图5);设计一个搜索框,增强用户的控制感。这样一来,用户会想,这也不算太坏,至少我还能访问,还可以搜索,这一切可以帮助用户完成很多事情。

 

图5:提供其他渠道入口

 

这种局面至少不会让用户轻易关掉窗口,除了促进任务的延续和成功之外,最大限度保证了用户的停留时间。

 

4.2. 解释而不是展示

 

无论是Chrome还是IE,在遇到服务器返回的404错误问题时仅仅是展示了状态:出错了!出错的原因!原因可能是!请把问题反馈给我们.....然后是一连串让人抓狂的错误代码。

用户不是研发人员,用户有权利使用,但绝不会向你提建议。一个正常访问的主流程之外不应当有其他流程去干扰,用户是来看你的站点,为什么要他来提交问题,何况是为你犯下的错误。

良好的404错误还应该用通俗的语句解释现在到底出错在哪里,下一步用户该怎么做,而不是返回诸如Error In 0*000000之类的错误代码(图6)。

 

图6:包含歉意的解释

 

4.3. 提供引导而不是链接

 

很多用户在遇见404错误时如果心情好那绝对是一件奇怪的事情,这种情况下绝大多数用户都会陷入恐慌:为什么我经常访问的站点出错了?为什么这个站点第一次访问就是这样?如果是这样,那这家企业肯定也好不到哪里去!产品估计也就这个样吧!

最好的做法是,设计一个包含少量链接的404错误页面,能够带领用于指向其他角落,为不确定的他们或正在寻找的用户提供一个有效而快速的解决方案(图7),这个时候还可能需要告诉用户,我正在修复,我可以引导你先了解下我们的公司和产品。

 

图7:提供引导

 

4.4. 提供优美的视觉体验

 

对于很多用户而言,404错误页面很可能是和品牌的第一次亲密接触。从这个角度来说,404错误页面会承载很多东西,如品牌视觉。按照常规,404错误的视觉设计是否参照品牌标准,使得具备延续感,使品牌的外观和感觉渗透到页面中(图8)。

 

图8:承载品牌视觉体系

 

4.5. 如果出错,最好有个限期

 

用一些包含承诺的语言告诉用户恢复到正常状态所需要的周期或时间点(图9),如明确故障结束周期、使用倒计时、短信告知等等。明确故障的周期及恢复正常的时间点可减少用户的抱怨,并将之转化为期待和包容,通过直观承诺让客户感受到我们的诚意。

 

图9:承载品牌视觉体系

 

 

5.  总结

 

404错误不会永远消失,因为人们每天都在重复输入和输出操作,这是人机交互的基础特性。

用户总是会通过输入产生错误。这种错误无法避免也无法拥有绝对的概率,但这并不意味着我们不去努力以减少用户察觉的概率。

此外,我们应确保用户不因我们站点的维护而看到404错误,经常查询和修复问题的原因,才是解决问题的最终之道。

尽管如此,我们也应该看到404错误是一种让用户参与的新的方式,在维护用户生态上,我们需要警觉塑造产品并不能解决用户所有的需求和痛点,品牌塑造关系的不仅仅是产品使用前后也是认知品牌的前后,404错误的案例或将有助于我们创造出不仅仅是沮丧,更像是令人愉悦的互动。

 

参考文献

 

[1]  World Wide Web Consortium (W3C) ,

https://www.w3.org/

[2]  《Homepage Usability: 50 Websites Deconstructed》,Jakob Nielsen,2001

[3] 10 Heuristics for User Interface Design: Article,Jakob Nielsen

 

 

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