文集 | 基于文献综述探讨未来用户体验设计发展方向

2018-06-25 | 用户体验,文集,精选

 

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2017年学术论文欣赏

 

本文段落精选

 

 

 

用户体验是包含末端用户与公司、服务、产品互动时所接触到的所有面向。

 

用户体验不单单是建构在产品的接口设计上,而是用户对于产品整体的使用体验,设计其实是一个交流的过程,设计师必须深入了解其交流对象。

 

用户的心理状态变化是重点,用户体验不仅决定于产品和服务,也取决于用户本身和使用的情境。

 

 

质性的用户体验研究过程将会分成三个阶段:用户体验研究(UXR, user experience research)、用户体验设计(UXD, user experience design)、以及用户体验检测(UXT, user experience testing)

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基于文献综述探讨未来用户体验设计发展方向

 

王丹阳,唐玄辉

台湾科技大学工商业设计研究所,台北

 

摘 要

近年来随着科技的蓬勃发展,用户体验的应用平台逐渐多元化,如移动互联网的普及,手机应用APP快速成长,VR/AR技术的逐步完善等给相关领域用户体验研究带来了新的挑战。本研究希望通过系统性的检索2007年至2017年十年间用户体验检测相关文献,了解近十年来用户体验检测相关研究的发展现况,探讨未来用户体验的研究方向与主题。为了达到上述研究目的,本研究分为三个阶段完成文献检索与分析:首先对比分析常用文献检索平台,选择本适合本研究的平台进行初步文献检索;其次采用Scopus检索结果进行研究现状统计分析;最后采用WOS检索结果进行研究内容归类分析,探讨目前用户体验检测研究相关的知识财产分布状况以及反复出现的主题。研究发现:1.用户体验研究将从互联网产业出发,跟随科技发展逐渐渗透到各个领域;2. 未来用户体验将串联在线至线下,构成服务体系;3. 基于产业发展,中美两国未来有良好的发展前景;4. 目前用户体验检测研究尚处于初级阶段,检测体系亟待完善。

 

关键词:用户体验、文献综述、用户体验检测

 

 

1. 研究背景与目的

用户体验的概念(user experience,使用者经验)起源于1982年,Steve Jobs 和 Hartmut Esslinger合作时,为苹果公司奠定了「以用户为主,以设计为中心」的价值观,1995年,认知心理学家Don Norman在苹果公司担任「用户体验架构师」(User Experience architect)一职,这是「用户体验」一词第一次被使用,他也定义了什么是用户经验:「用户体验是包含末端用户与公司、服务、产品互动时所接触到的所有面向。("User experience" encompasses all aspects of the end-user's interaction with the company, its services, and its products.)」这说明了,用户体验不单单是建构在产品的接口设计上,而是用户对于产品整体的使用体验,设计其实是一个交流的过程,设计师必须深入了解其交流对象(Norman, 2014)。

最近几年,用户体验这个词越来越为大众所知。微软、IBM、SAP等大量的软件公司和互联网企业开设立相关部门,同时也有不少相关咨询公司成立。在如今体验经济下,经营层面也非常重视体验,著名的营销顾问Bein和Gilmour(2012)在他们的著作中明确指出:体验的价格远超过日用品和产品价格的数十倍甚至数百倍。因此「体验」所创造的价值可见一斑。设计师和产品经理都需要有相应的工具方法来发现、管理、预测和设计用户如何期待一个产品服务,使用产品或服务的体验以及使用后产生的口碑。

国际标准化组织ISO编号9241-210给用户体验的定义为:用户体验包含了用户在使用产品与服务之前、中、后的所有情绪、信念、偏好、感觉、生理和心理上的响应、行动与成就感。用户的心理状态变化是重点,用户体验不仅决定于产品和服务,也取决于用户本身和使用的情境。

Morville(2004)在user experience design中提到,他认为用户体验包含了七个模块,可以用蜂窝型来展现,1)有用性,面对的用户需求是真实的;2)可用性,功能可以很好的满足用户的需求;3)满意度,涉及情感设计的方面,比如图形、品牌和形象等;4)可找到性,用户能够找到他们需求的东西;5)可获得性,用户能够方便的完成操作、达到目的;6)可靠性,让用户产生信任;7)价值性,产品要为投资人产生价值。

如今我们已经确立了优秀用户体验设计的核心,即UCD(user centered design,以用户为中心的设计),UCD从把握用户需求开始,采用螺旋上升式的设计流程反复进行评测和改进,以达到提高用户体验的目的(樽本彻也,2015)。质性的用户体验研究过程将会分成三个阶段:用户体验研究(UXR, user experience research)、用户体验设计(UXD, user experience design)、以及用户体验检测(UXT, user experience testing),藉由完整运行时间性的流程达成优化用户体验的目标,在这个过程中,需要从用户的角度考虑问题,必须要有真实用户的参与,因此用户体验检测是改进和完善设计重要环节。在过往商业性质的用户体验设计个案研究中,已可以从UXR-UXD的角度完整了解用户体验设计的发展现状从而探索未来的发展趋势,因此本研究将基于质性的用户体验研究过程,从UXT阶段切入,从检测的单一面向探讨未来用户体验设计的发展方向。

用户体验检测(user experience test)通常用于测试产品满意度与易用性,当使用者在特定的场域下欲完成特定的事时,产品、过程、服务、系统可以提供多少程度的效果、效率和满意度。用户体验检测可以通过多种方法来度量,例如眼动追踪、问卷调查、用户访谈、焦点小组等。

目前已有大量的文献资料在厘清和论证用户体验检测方法,就目前而言,Nielsen(1994)提出的十大界面易用性原则已详细地为传统WEB领域的用户体验检测,提供了一个可供参考的指标,而随着近年来科技的蓬勃发展,用户体验的应用平台也逐渐多元化,如移动互联网的普及,手机应用APP快速成长,VR/AR技术的逐步完善等给相关领域用户体验研究带来了新的挑战。因此如何基于一套良好的检核体系通过调查、研究、观察、询问、记录意见等方式,有序的归纳和总结用户真实有效的反馈信息,是用户体验设计中值得深究的问题。

因此本研究希望通过系统性的检索2007年至2017年十年间用户体验检测相关文献,了解近十年来用户体验检测相关研究的发展现况,从研究内容、研究方法、研究领域等方面分别进行分析与厘清,并结合目前科技与业界的发展方向,来探讨未来用户体验检测的研究方向与主题,以及未来用户体验检测将如何协助完善产品或服务的体验。

 

 

2. 研究方法

为了达到上述研究目的,本研究分为三个阶段完成文献检索与分析:首先对常用文献检索平台进行对比分析,选择本适合本研究的平台进行初步文献检索;其次采用Scopus检索结果进行研究现状统计分析,从发表数量、发表国家、研究领域等面向了解目前发展现状;最后采用WOS检索结果进行研究内容归类分析,分析现有研究内容从而探讨目前用户体验检测研究相关的知识财产分布状况以及反复出现的主题。本次分析为保证文献质量将主要着重在期刊论文部分,而前沿探索较为丰富的会议论文将在后续研究中逐步展开。

 

2.1 比较常用文献检索平台差异,选择合适平台进行初步检索

 

在引用文献索引数据库的发展中,Scopus、Web of science(WOS)、Google Scholar 是目前最重要的三个引文数据库,根据荷兰 Utrecht University Library (Bosman, Mourik, Rasch, Sieverts & Verhoeff , 2006)的研究结果显示:Scopus 数据收集内容较多,用户认为其检索接口比 WOS清楚友善,社会经济与科学领域的学生和研究者比较常使用 Scopus,人文艺术领域学生比较常使用 Google Scholar,要查询更多相关数据时,学生主要是利用 Google Scholar,但研究人员较喜欢使用 WOS。

WOS为美国Thomson Reuters于1997年间建立的网络版引用文献索引数据库系统。依据布莱德福定律,秉持大部分的重要科学研究成果刊载于少数期刊的理念,因此WOS更强调筛选各领域的核心期刊。每年评估约2000种新进期刊,只有10%~20%左右会被选入。相较于Scopus,WOS的引文分析更以专业详实见长。

Scopus由Elsevier于2004年推出,是目前全球数据量最大的索引摘要型数据库。收录范围包括超过18,500种持续更新之同侪评鉴学术期刊、超过400种商业杂志(trade publications,非经同侪审查),与无持续更新刊物合计约29,000种。并支持超过3800种期刊的待刊文章(article-in-press)检索。最早回溯至1966年,但目前仅1996年后之资料建置参考文献以保有引用信息。此外,Scopus还收录大量的会议论文、专业书籍、网络学术资源以及专利,以收集数据的广度著称。

Google scholar由于文献更新慢、内容涵盖领域尚未有清晰的定义,且文献的呈现排序与访问次数有关,而非索引自出版物的质量,因此在某些领域(如临床医学)Google scholar是否可以文件检索的数据库尚在争论中(Falagas, M., Pitsouni, E., Malierzis, G., & Pappas, G., 2008)。但其强大的检索性能,并且可以检索大量的间接文献资料,因此在本研究中较适合补充阅读以及精确目标搜索。

虽然 Scopus在收录内容上数量多于 WOS 数据库,多数人认为WOS 所收录的数据较Scopus有质量,因WOS 收录数据标准是经过审核的学术期刊,且JCR(Journal Citation Reports)提供了这些期刊的影响系数,可供研究者判断期刊影响力。整体而言,WOS回溯年代久远、选录期刊数量较少;Scopus以数据量庞大著称,但回溯年份较短;WOS选录期刊均为同侪评鉴,传统上被认为较有学术质量,且研究人员较倾向使用,而Scopus则拥有较清楚友善的检索接口[6、12、37]。不同检索平台特点比较如表2-1所示:

表2-1 WOS、Scopus与Google scholar差异对比

基于以上结论,由于Scopus数据量庞大,检索以广度见长的特点,本研究在进行用户体验检测领域的知识财产分布、主要应用领域、主要文献表发国家等较为系统性的宏观分析时,采用Scopus数据库进行检索和统计;由于WOS的收录要求高,并且可以在检索时控制检索范围为核心期刊(SCIE & SSCI)数据库,因此在第二步的用户体验检测领域的相关文献内容研究中,为确保检索文献质量,采用WOS相同条件下的检索结果根据文献的摘要、关键词进行内容分析与归类,藉以了解目前用户体验检测的研究发展现状以及未来的研究趋势。

由于Scopus和WOS的收录文章及索引结果会随着时间而变动,因此本研究用来分析的内容分别为2017年3月24日(Scopus检索)与2017年5月15日(WOS检索)两个时间点的检索结果。

 

2.2 采用Scopus检索结果进行研究现状统计分析

 

本阶段分析将在Scopus中采用关键词「user experience」、「design」与「test*」进行交集运算,限制发表年份在2007-2017十年内,文献类型为「article or review」,检索日期为2017年3月24日。共检索出所有研究领域文献共318篇,包含305篇「article」与18篇「review」。确定目标文献后,将其进行研究领域、不同国家与地区的发表情况等不同面向进行统计分析,大致了解目前用户体验检测的研究现状与分布情况。

 

2.3 采用WOS检索结果进行研究内容归类分析

 

本阶段的分析文献在WOS核心合集(SCIE、SSCI)中采用关键词「user experience」、「design」与「test*」进行交集运算,限制发表年份在2007-2017十年内,文献类型为「article or review」,检索日期为2017年5月15日。共检索到文献170篇,包含166篇「article」与18篇「review」。由于前文提到WOS与Scopus的收录范围不同,因此检索数量呈现差异化。将上述文献资料进行研究领域限缩,保留「COMPUTER SCIENCE 」、「PSYCHOLOGY」、「INFORMATION SCIENCE LIBRARY SCIENCE」、「COMMUNICATION」、「BEHAVIORAL SCIENCES」、「SOCIAL SCIENCES OTHER TOPICS」、「ART」7个研究领域,筛选出111篇文献后,阅读上述文献的题目、摘要、关键词,必要时对正文内容进行概览进行二次筛选,排除研究重点未涉及到使用者、使用满意度评估或体验检测等内容,或与本研究相关性较弱的软件工程、资通讯技术、医学、管理学等的纯技术型文献,最终筛选出相关文献78篇进行研究内容归类,分析现有研究内容从而获知目前用户体验检测研究相关的知识财产分布状况以及反复出现的主题。

 

3.研究结果

 

本节将对前文所述中Scopus检索出的318篇文献进行研究领域分布状况、发表国家与前三发表国的发表趋势进行统计分析结果呈现,了解研究现状与分布状况;此外对WOS检索并筛选出的78篇文献进行内容分析与归类结果呈现,获知目前相关研究的主题分布状况。由此全面了解用户体验检测研究现状,并在下一节中结合目前科技发展状况与趋势探讨未来用户体检测试可能的研究方向展开讨论。

 

3.1 研究现状统计分析结果

3.1.1 研究领域分布状况

 

将Scopus检索出的318篇文献进行研究领域分析,结果如图3-1所示:

图3-1.各研究领域在2007-2017年间文献发表情况

 

从统计数量可以看出,在「计算器科学」、「工程学」、「社会科学」、「医药学」四个领域远高于其他领域,其中以计算器科学(computer science)最多(174篇),占总量的54.72%,就目前来说,用户体验检测的相关研究基本集中在computer science领域。同时检视发表量较多的国际期刊,如《International Journal of Human Computer Studies》、《Computer in Human Behavior》、《Journal of Web Librarianship》、《Interacting with Computers》、《International Journal of Human Computer Interaction》等,同样可以发现,用户体验研究的文献发表多集中在与Computer science、Human-computer interaction(人机互动)相关的研究期刊中。

将computer science研究领域的文献占比进行分析,结果如图3-2:

图3-2.computer science领域文献发表数量占比情况

 

从统计数据可发现,computer science作为UXT研究发展的主要驱动力量,始终在UXT研究中占据最大的比重,且随着UX研究近年来的逐渐发展,UXT研究也渐渐渗透到其他领域,在各个领域的研究进程与文献发表也逐年增长。

3.1.2 不同国家与地区的发表情况

 

将318篇文献按发表国家进行统计,结果如图3-3所示:

图3-3.各国在2007-2017年间发表数量统计

 

从统计结果可以看到前三国(美国、英国、中国)在发表数量上具有较大优势,其中美国的数量最多,与其他国家相较优势最大。

结合前文中用户体验检测研究主要集中在computer science领域的结论,推测用户体验检测研究成果的发展可能与该国家或地区信息技术的发展、科技公司的数量和体量的增长有关。此外用户体验研究重视体验,除了在computer science研究领域即人机互动(human-computer interaction, HCI)议题相关外,也与服务领域紧密关联,由于国家和地区经济实力的提升会促使对服务质量的提升,更加重视产品的服务与体验,这似乎将结果指向用户体验研究的发展,也与国家综合实力的提升有一定的关系。

单就美、英、中三国发表数量的统计数据可发现,三国在UXT研究上的文献产出均呈增长趋势,如图3-4所示,几乎每年的发表数量加起来均占总发表数量的一半以上;且美国与中国的增长幅度与英国相比较大(如图3-5),可以推测可能与近些年美国、中国在互联网与科技领域的蓬勃发展有一定关联。

图3-4.美、英、中三国2007-2016年间发表数量占比

 

图3-5.美、英、中三国2007-2016年间发表量趋势统计

 

3.2研究内容分析结果

将WOS检索并筛选出的78篇文献进行内容分析与归类,并进行相关文献数量统计,如表3-1所示。透过对筛选出的文献进行题目、摘要、关键词的阅读分析,可按照研究目的和研究方法将内容分为理论论述型与实践案例剖析两大类别:

表3-1 文献研究内容分类标准与统计结果

 

3.2.1 理论论述型文献

 

理论论述型文献的研究目的主要为发展一个新的系统、方法、工具等理论,并通过实验设计进行对该理论进行验证,或对目前领域内研究现状进行整理分析,预测未来可能的研究方向。这类文献侧重对理论知识的诠释和验证,探索可能的影响因子或未来发展方向与可能性。在进行分析的78篇文献中,共有20篇(25.6%)为理论型,由具体的研究主题的不同,理论论述型文献又可分为文献回顾(review)、评估准则(measurement)与方法研究(methodology)三类。

文献回顾类(review)主要对现有研究进行整理,了解目前研究发展现状,并预测未来可能的研究方向。在20篇理论型文献中,有3篇属于回顾类内容(15.0%)。如从一个实践者的角度论述一些持续争议性的易用性话题,并总结近三十年来相关知识的积累,以及还有哪些领域尚未探索(Lewis , 2014)等。

评估准则类(measurement)主要探讨衡量、评估体验好坏的标准为何,或挖掘产品或服务带来的体验好坏的影响因素。共有9篇文献属于评估准则类内容(45.0%)。如发展一个新的综合评估视频游戏满意度的检测工具(GUESS),并通过实验验证其有效性(Phan, Keebler & Chaparro , 2016);建构并验证VR游戏沉浸感评估的6个有效观测指标(Bian, Yang, Gao et al., 2016);透过实验阐明「coolness」的心理学本质,为设计师和研究者提供明确的评鉴标准(Zhou, Ji & Jiao , 2014)等。

方法研究类(methodology)主要探讨用户体验检测方法、工具、检核量表、新技术应用等,共有8篇文献属于方法研究类内容(40.0%)。如以汽车使用体验为例,探讨如何设计调查问卷能够帮助研究者获得用户真实反馈(Tonetto & Desmet , 2016);透过为医疗器械设计建构persona的过程反思和总结发开严格、有效的persona的建构流程(Vincent & Blandford , 2014);为用户体验评分量表设计一个相对简短的4问项版本(UMUX)(Bosley , 2013);探讨东西方文化差异对焦点小组访谈效果的影响,并提出促进小组活跃气氛、激发组员发表观点的系列工具(Lee & Lee , 2009)等。

 

3.2.2 实践案例剖析型

 

实践案例型文献的研究目的主要为提案一个创新的设计,多数采用用户体验设计的方法与流程,进行用户研究,用户体验设计,并最终通过用户体验检测验证设计原型的效果、效率与满意度,也可通过具体的案例检测新技术、新方法或新设计对于体验的影响,得出相关领域设计的建议、指导方针或未来方向等。该类型的文献侧重对于实际个案的描述和研究,从个案研究结果上升至理论结论。在进行分析的78篇文献中,共有58篇(74.4%)为实践型,由案例的研究领域不同,实践案例剖析类文献可分为网站(WEB)、移动互联网(mobile)、虚拟环境(VR-AR)、服务流程设计(service)、程序/软件/系统/平台...(program)、工业产品(product)六大应用领域。

网站类案例(WEB)主要介绍基于因特网、终端设备多为桌面计算机的用户体验设计案例,包括不同类型网站的体验优化、网站满意度影响因素探索、网页交互模式评估等内容。在实践案例型的58篇文献中,共有17篇(29.3%)属于网站类研究。

如研究使用接口、交互方式、答案质量三个不同面向如何影响问答性网站的用户满意度感知(包括可用性、易用性与趣味性三个方面),从而探讨该类型网站如何提升服务质量,并提出相关设计建议(Deng , Fang , Liu & Li , 2015);设计能够唤起用户正向体验的弹出窗口(pop-ups),并基于真实的商业网站进行几个不同版本的设计测试,最终提出一些设计建议与框架(Bittner & Zondervan , 2015);对比两种电子期刊翻页形式(页面翻动与点击切换)的用户学习成效与态度,探讨自然映射的交互技术对于用户学习成效与态度的影响(Oh , Robinson & Lee , 2013);探讨影响网上银行用户满意度的因素有哪些,并测试网上银行的可及性、信赖度、易用性等因子与满意度的关系(Liébana‐Cabanillas , Muñoz‐Leiva & Rejón‐Guardia , 2013);采用自我评估与眼动追踪两种方式透过实验探讨婴儿潮时期与独生子女时期两代人对于网站浏览行为与浏览体验的差异(Djamasbi , Siegel , Skorinko & Tullis , 2011)等。

移动互联网类案例(Mobile)主要针对基于行动装置(如手机、平板计算机等)设备上的用户体验设计或检测案例,多集中在手机APP的评估与改进,共有12篇(20.7%)文献属于移动互联网案例类研究。

如对模拟驾驶练习APP进行游戏化在设计,探讨驾驶练习游戏化对驾驶员行为变化、练习动力与操作体验的影响(Fitz-Walter , Johnson , Wyeth , Tjondronegoro & Scott-Parker , 2017);从服务功能、服务模式与信息内容三个面向比较探索既有用户与潜在用户对于大学图书馆提供的手机信息服务的需求差异(Zhao , Deng ,  Gao & Zhou , 2016);检测与评估移动门户网站的设计、信息质量与加载时间对于移动网站浏览体验的影响,从而理解并提升移动网站的使用体验(Barakovića , Skorin-Kapovb , 2015);透过重庆大学手机图书馆APP的易用性测试,提出提升易用性的建议,并为类似系统如何提升使用体验提供示范性案例(Wei , Chang & Cheng , 2015);探讨影响社交网络服务(SNS)用户畅流体验的因素,以及畅流体验对于SNS用户忠诚度的影响(Zhou , Li & Liu , 2010)等。

跨萤比较类案例(Multi-screen)同时涉及到桌面计算机与移动设备,并进行跨萤操作体验分析或不同设备间操作体验比较,共有两篇(3.4%)文献属于该类内容。

如分析跨萤服务的用户操作行为,预测用户整体满意度,探讨影响客户意向的优先因子(Shin & Biocca , 2017)等。

虚拟环境类案例(AR/VR/MR)主要进行基于AR/VR/MR新技术下的用户体验设计、评估方法探索案例,共有3篇(5.2%)相关内容文献。

如运用Kinect追踪、预录视频与COTS硬件(标准PC与高清电视设备)技术营造一个虚拟的窗户,并对该系统进行用户满意度评估(Besada , Rodera ,  Bernardos , Portillo & Casar , 2016);探讨穿戴设备上语音控制VR与AR应用的接口设计框架,并透过实验进行用户体验评估(Lamberti , Manuri , Paravati , Piumatti , & Sanna , 2017)等。

服务类案例(Service)的设计与检测对象为服务系统,以改善服务流程、质量、优化服务系统以提升服务体验为主,共有8篇(13.8%)相关内容文献。

如结合健康信念模型与价值框架,分析探讨在线健康信息服务客户接受度的影响因素(Mou , Shin & Cohen , 2016);透过用户体验设计建构伊斯坦布尔公共交通系统,并制作原型进行用户体验测试验证有效性,为设计师提供相关设计流程与框架(Ekşioğlu , 2016);建构在多设备间进行高效信息交换的ICU服务平台,帮助医护人员高效工作、及时做出诊疗判断,并在原型设计后对平台进行测试与验证(Backere , Vanhove , Dejonghe et al., 2014)等。

传统产品类案例(Product)主要聚焦在实体产品或设备的用户体验设计,包含目前使用问题研究、可用性测试、通过改良设计提高使用体验等内容,共计6篇(10.3%)文献。

如透过驾驶体验测试探讨老年机动车驾驶座椅设计如何影响整体驾驶舒适度、驾驶姿势、易用性、健康与愉悦感(Karali , Mansfield & Gyi , 2017);对常规与单口(LESS)腹腔镜手术器械进行可用性测试,对比分析操作时间、出错率、任务成功率以及操作体验等面向的差异,综合评价两种器械的优劣(McCrory , Lowndes , LaGrange , Miller & Hallbeck , 2013);在不影响非视障用户体验的前提下,设计可以同时方便视障用户使用的自动火车售票机,并对设计进行对比实验验证可行性(Sandnes , Tan , Johansen , Sulic , Vesterhus & Iversen , 2012)等。

其他类文献主要包含软件、程序、平台、新技术应用等方面内容,共计10篇(17.2%)相关内容。如开发一个自动生成游戏关卡的软件,帮助减轻游戏关卡设计师的负担,并通过测试原型验证有效性(Ripamonti , Mannalà , Gadia & Maggiorini , 2017);透过实验评估四家远程医药软件平台存在的易用性问题,为未来相关软件开发提供理论支持(Agnisarman , Chalil Madathil , Smith , Ashok , Welch & McElligott , 2017);由跨学科团队为运动障碍用户设计一款基于视觉操作的接口,将用户体验设计方法融入设计过程中,并着眼于满意度和疲劳度对接口进行性能测试(Manresa-Yee , Ponsa , Varona & Perales , 2010);比较播客(podcasting)与网络播放(webcasting)两种平台,并测试学生在使用交流媒体平台时的选择偏好(Shim , Shropshire , Park , Harris & Campbell , 2007)等。

设计学科重视实践的特性决定了用户体验研究是实践性相对较强的领域,因此从实际案例出发来探讨用户体验研究、设计或检测方法的相关研究最为广泛(74.4%),在用户体验检测的实际应用案例中,有关互联网产品的用户体验检测研究(WEB+Mobile,占50%)是目前最多的,此外近年来随着人们对服务体验需求的提升,在服务设计领域将会有更多的用户体验检测相关的研究出现,同样随着科技的发展,新的AR-VR技术也会要求相关设备与产品使用体验的提升,在这个领域同样也将会催生出更多相关的研究。

 

 

4.研究发现与讨论

 

 

本研究基于用户体验检测的相关研究分布统计,以及研究内容领域,探索目前用户体验与用户体验检测研究的发展现状。研究透过Scopus进行相关文献的搜寻与筛选,利用Scopus文献分析工具对现有文献的研究领域、发表国家与地区的分布状况进行统计;采用WOS核心期刊合集进行SCIE与SSCI收录文献检索并筛选,最后对筛选出的文献进行研究内容分析与分类。本节将就以上研究结果进行讨论,并简要分析未来用户体验研究与用户体验检测未来可能的发展方向。

 

4.1 用户体验研究将从互联网产业出发,跟随科技发展逐渐渗透到各个领域

 

从前文中图3-1发表文献研究领域分布的横向比对结果可知,近十年来的用户体验检测相关研究发表,「computer science」领域显示出压倒性胜利,占比高达54.72%,这说明与计算器产业相关的不管是软件应用或是互联网产品,似乎比其他产业更加注重体验的塑造。计算器产品具有普适性,可以跨越年龄、种族、性别、文化、国界等提供服务,如Facebook、WeChat、Google的用户覆盖全球,并且具有可复制性,开源代码使更多的企业与个人进入互联网市场,因此在计算器/互联网产业中竞争尤为激烈,所以这些产品更加重视优秀的用户体验所带来的附加价值,重视用户粘性,这样才得以在当下每天上演抢夺用户资源战的扁平市场中获得生存权。而相较于计算器产业,传统产品设计行业对于体验便没有如此的重视程度,相关研究文献仅占10.3%。

用户体验相关研究除了在互联网产业蓬勃发展以外,从前文图3-2发表文献历年研究领域占比的纵向比对结果可知,用户体验相关研究也逐渐渗透到「computer science」以外的其他领域,在各个领域的研究进程与文献发表也逐年增长。且根据实案研究的内容分析可知用户体验研究的扩展依附于技术的发展方向,随着近几年AI、VR/AR技术的蓬勃发展,相关的用户体验研究与检测方式有极大的探索空间。

综上,互联网产品以C2C为主的特性决定了其用户体验的关键作用(其用户随时随地都在做消费决策,在做每一个消费决策时用户都会根据体验好坏对产品完成一次判定),因此未来用户体验相关研究与检测,将持续以互联网产业为主要发展土壤,并且随着科技的发展,将逐渐渗透至如wearable、AR/VR等各个新兴领域。

 

4.2 串联在线至线下,构成服务体系

 

在以往的设计分类中,服务设计与用户体验设计往往有明确的界限而自成一派,本研究在开始检索与筛选文献的过程中也避免提及与服务设计相关的「service」、「customer」等关键词,然而在近年筛选出的文献中,有不少提及服务体验,如ekşioğlu, M.(2016)、Mclaughlin, J.E.(2015)等。近几年也有一些研究将用户体验(UX)与客户体验(CX)进行对比(Ginzburg, Z., 2015),将体验与服务串联。同时互联网从在线(online)向线下(offline)反渗透的再中介化(Reintermediation)在业界也逐渐兴起,如阿里巴巴并购线下商超进行从在线至线下的O2O串接服务,小米通过提升用户体验建立在线至线下的产品生态圈等等。因此未来的用户体验设计将会逐渐向「客户体验」发展,串联在线产品与线下服务,构成完整的产品生态。

 

4.3 基于产业发展,中美两国未来有良好的发展前景

 

从前文图3-4、图3-5的统计结果可知,目前用户体验相关研究成果发表主要集中在美、英、中三国,并且美、中两国在近几年的增量速度也高于其他国家,除了归因于综合国力与经济实力优渥足以支持更多的相关研究之外,与产业的发展也有密不可分的关系。美、英两国一直以来有良好的学术研究传统与经济基础,而中国近几年学界与业界的快速发展使其迅速跻身研究前列。从现有样本的统计结果看,英国进十年来的增长速度较为平缓,原因可能是没有良好的业界环境得以支持,而美国的硅谷,中国的BAT(Baidu.com;Alibaba;Tencent)等大型互联网企业为用户体验研究提供了良好的发展土壤,并且随着互联网产业的进一步发展和完善,当下验经济时代美中两国的用户体验相关研究必将迎来丰硕的成果。

 

4.4 目前用户体验检测研究尚处于初级阶段,检测体系亟待完善

 

从前文中相关文献内容分析的统计归类结果可知,目前关于用户体验检测研究多集中在从实际案例出发,探索检测的方法与价值所在,且研究热点分散,现有检测方法仍集中在传统易用性测试,缺乏理论型方法论的探讨。而目前用户体验已渗透入各个产业与领域,如前文所提到的AR/VR体验设计,甚至在线串联至线下的服务系统,因此传统的网站易用性准则与检测方法已无法涵盖到现有的研究范围,未能跟进应用领域扩展速度。因此未来用户体验检测需要跳出传统易用性测试的单一方法与范畴,尝试建构全面的用户体验检测体系适用于跨装置、跨领域的体验检测,结合在线线下的体验评估,从而获取用户对于产品或服务的效果、效率、满意度的真实反馈。另外,如何参考英、美的优点及中国的发展特点,深入了解东西方用户体验的差异,也是值得深究的议题。

 

 

参考文献

 

[1] Agnisarman, S. O., Chalil Madathil, K., Smith, K., Ashok, A., Welch, B., & McElligott, J. T. (2017). Lessons learned from the usability assessment of home-based telemedicine systems. Applied Ergonomics, 58, 424–434.

[2] Barakovića, S., & Skorin-Kapov, L. (2015). Multidimensional modelling of quality of experience for mobile Web browsing. Computers in Human Behavior, 50, 314–332.

[3] Besada, J. A., Rodera, J. M., Bernardos, A. M., Portillo, J., & Casar, J. R. (2016). Design and user experience assessment of Kinect-based virtual windows. Journal of Ambient Intelligence and Smart Environments, 8(2), 169–187.

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