文集 | 服务体验设计案例研究 ——珊珊水族

2018-08-03 | 用户体验,文集

2017年学术论文欣赏

 

本文段落精选

 

 

 

服务体验强调“用户为先”,即产品首先要考虑自己是否站在了用户的角度,是否明确了用户的诉求,再使用用户乐于接受的方式来解决痛点问题,否则便无法与用户产生共鸣。

 

服务体验设计的目的就是使产品能够提供的服务有用、可用、高效、有效和被需要

 

对于产品的服务体验而言,其核心价值应该是在关注全流程全触点的前提下,抓住并解决最关键的体验问题,再通过一个或几个点给用户带来强大的诱惑和感动。

 

服务体验的设计绝不仅仅是界面设计或外观设计层面的美化或改善,也不会停留在某一个维度或某一个专业上,而是在探索并抓住产品的核心体验问题基础上,进行全流程多触点的一系列的优化与完善。

...

 

 

 

服务体验设计案例研究

——珊珊水族

董天田

联想,厦门,中国

 

摘要:

传统的服务体验定义强调用户为先,并关注产品的全流程以及一系列的用户触点,在跨领域跨专业的合作中创造极致的产品体验。本文通过介绍相关的行业背景,引入服务体验设计的概念并通过真实的产品案例来分析解读,进一步完善与定义服务体验应当如何应用到产品设计当中,强调优先抓住并解决痛点问题,然后再考虑如何将流程中的相关环节结合考虑,最终使得产品体验从多方面多触点得到提升。

 

关键词:服务体验、产品设计、全流程、多触点、用户体验

 

1. 行业背景

1.1 时代的诉求

 

伴随着互联网技术的迅猛发展与社会意识在马斯洛等级上的攀升,人们开始对产品的服务体验有了明显的感知与要求,从接受产品概念到产品升级换代、从形式到内容、从易用性到趣味性等多个维度都有了一定诉求,而单纯的硬件比拼、性能堆砌或在某一个维度上的高度优化已经或即将成为过去式。因此在未来很长一段时期内,如何优化提升、如何创造更好的服务体验并最终实现产品与用户的双赢,成为了绝大多数产品与设计者所追求的目标。

 

1.2 服务体验设计的概念

 

相比于用户体验设计,服务体验设计所涵盖的范围通常会广得多。虽然前者也可以扩展到产品与服务的方方面面,但在普遍定义与现实工作中,人们更倾向于将其定义为产品某一个方面或维度的设计,而Erik Flowers更是将用户体验与服务设计分为了泾渭分明的两种不同概念1。服务体验设计则强调“用户为先”与“体验流程”并着眼于用户与产品发生关系的一系列触点。因此,从关注范围与流程上来看,后者属于一种全新的、整体性强、多学科交融的综合设计思维,重点在于通过用户的感受与认知来解决全流程相关环节的体验问题2

 

2 服务体验设计的理解与应用

2.1 现实中的问题与限制

 

虽然服务体验设计强调“所有触点”的用户体验,但实际上没有哪一个产品在所有触点上都能做到完美,即便苹果的产品与服务也有很多缺点。然而,理论上的不完美并不代表商业上的不成功。一方面,对于真实的用户而言,他们很难用心感受设计师对于某些细微环节付出的辛勤与汗水,而会将自己的主要诉求是否得到满足作为主要的评价来源,因为任何产品的典型用户都是感性的;另一方面,对于实际的产品而言,设计与研发必然受制于现实中的各方面压力与限制,其实很难做到在每个环节或每个触点上平均用力,绝大多数情况下只能抓大放小,确保相关的需求按照一定的优先级来逐步落实。

 

2.2 明确设计要点

 

服务体验强调“用户为先”,即产品首先要考虑自己是否站在了用户的角度,是否明确了用户的诉求,再使用用户乐于接受的方式来解决痛点问题,否则便无法与用户产生共鸣。周鸿祎在《人人都是产品经理的今天,你要学会做一个白痴级产品经理》中说过“今天我们做产品,要回归本源,得到一个创意之后,要问自己‘是不是刚需?是不是痛点?’很多人想象了一个场景,但是这个场景在生活中很少发生,或者基本不会发生。在这种情况下,低频次低需求的产品体验很难形成稳定的用户群,即便投入大量资源去维护,成本通常也会很高,而且用户黏度也不高”[3]。

 

图1 周鸿祎对于产品设计的理解

 

2.3 解决痛点问题

 

服务体验设计的目的就是使产品能够提供的服务有用、可用、高效、有效和被需要4,解决用户最关心最头痛的问题,而试图做到“面面俱到”的产品未必能提供优秀的体验。因此,对于产品的服务体验而言,其核心价值应该是在关注全流程全触点的前提下,抓住并解决最关键的体验问题,再通过一个或几个点给用户带来强大的诱惑和感动。

 

 

3 服务体验设计的探索与解读

3.1珊珊水族的案例分析

 

为了更好地体现服务体验对于产品的驱动与影响,本文以“珊珊水族”相关产品作为案例进行详细的全流程解读。

 

图2 珊珊水族的产品形态

 

3.2 珊珊水族的服务体验设计过程

 

珊珊水族的主体产品是一款可用微信操作的智能水族箱,在解决痛点问题的基础上,对于产品服务体验的多个触点上做了考量与优化。

 

3.2.1 确认需求存在与否

 

首先,为了避免凭空创造一个需求然后臆想用户如何使用产品,珊珊水族的产品团队在通过长达半年的养鱼社区论坛互动与实地考察走访中明确了需求是肯定存在的,并经过分析得到了非常可靠的结论与预期:相比于饲养其他类型的宠物,鱼类的饲养相对容易操作,爱好者与潜在用户的数量庞大,热情度高,而主要目标群体也具有一些非常明显的特征,比如收入普遍偏高,年龄偏大,对于审美甚至风水学都有一定的要求等等。

 

3.2.2 分析并确认痛点

 

其次,在大量的互动与走访中,珊珊水族团队发现绝大多数养鱼爱好者对海水鱼的兴趣极为浓厚,主要在于海水鱼不仅比淡水鱼的观赏价值高好几个档次,还能创造更高层面的附加价值如精神层面的满足与慰藉。在走访过程中,团队也发现了用户在产品使用的全流程中遇到的一些列问题与困难,诸如水族箱与家居是否搭配、如何造景、如何控制、学习操作是否简便和上门服务等等。而在这些问题中,最为突出的问题就是“养不好”或“养不活”。

 

经过分析,“养不好”或“养不活”的主要原因是因为海水鱼的饲养不同于普通淡水鱼,海水鱼对鱼食、水质、微量元素、温度、PH值甚至灯光都有严格的要求,稍有不慎就会影响到鱼虾或海植物的健康甚至死亡。据另一家智能水族箱Fishbit的有关研究显示,在水族箱中养着的观赏鱼中有超过 50% 的鱼都会在一年内死亡,而在这些死亡的鱼中则有相当一部分是由于水中的 微量元素和PH不均衡所致。因此,海水鱼的饲养维护比较专业复杂,配水、配食、微量元素配比、频率等操作难以把握,极高的死亡率经常给用户带来沮丧与挫败感。

 

3.2.3 分析与借鉴已有解决方案

 

尽管Fishbit智能水族箱明确了用户的核心体验问题,却没能提出最佳的解决方案,比如在箱内安置灵敏度更高的检测仪器,或将水族箱细节做得更美观等等。其实,无论数据如何精确,细节如何到位,此方案依然需要用户自行计算配比与更新频率、自行安排计划完成所有的任务如选择采购所有的配件和物品等,其中任何一项稍有不慎依然会带来箱内生物的死亡。因此,Fishbit的这一套解决方案并未从本质上降低产品操作与维护的成本,更像是打擦边球而未能真正解决痛点问题。

 

正确的设计方式并不是将公司的技术作为产品研发核心,而是将客户的诉求与解决痛点问题作为核心5。那么是否还有更好的设计形式呢?是否能够代替用户来完成这些复杂的操作,让用户只需要全心全意享受产品与服务?

 

3.3珊珊水族的解决方案

 

在进行了深入研究与尝试之后,珊珊水族借鉴了360安全卫士“一站式”的小白用户行为模式,提出了变革式的“我来养,您欣赏”的产品服务体验,不但涵盖了全流程中家居设计、专业造景、 生物保活、智能控制、云端监控和上门服务等关键触点的服务,还将Fishbit试图绕开的痛点问题逐一解决:

 

3.3.1 直击痛点

 

会员制的体验设计,按月收取服务费,提供无限期生物保活服务。无限期的生物保活直击用户在使用产品过程中的核心痛点,不仅带来了服务体验的变革,还彻底免除了用户的后顾之忧。

 

3.3.2 解决核心问题

 

包括微量元素配比齐全的水、特定的鱼食、滤芯、海绵等所有关键物品统一配置齐全,整体打包并以每月一次的频率快递给用户。在替用户解决“养不活”的核心问题基础上,珊珊水族抓住另一个痛点“养不好”,将最为专业复杂的配比与计算等工作替用户完成。而对于珊珊水族以快递的形式来配送物品,用户非常容易理解与接收,几乎不需要任何教育学习的成本。将传统意义上的“使用”转变为“享受”,这一关键环节的用户体验也得到了本质上的提升。

 

3.3.3 简化优化验

 

大幅精简优化产品的操作维护体验。用户在收到包裹后,只需按照顺序将配送物品投入水族箱内即可完成箱内生态系统的更新与维护,不再被诸多繁杂琐碎的工作所困扰,诸如选择购买鱼食、计算喂食频率与食物量、选择购买海绵滤芯等等。

 

图3 所需物料的统一配送设计

 

可重复的不需要记忆的体验对于用户而言是最容易理解与接受的6,而珊珊水族“一站式”的产品服务体验正是彻底解决了痛点问题,打造出全新的“我来养、您欣赏”极佳的用户体验,让用户省心放心,因而受到用户的高度评价与认可,产品自问世以来就始终处于严重供货不足的状态。

 

3.4 内容的游戏化设计

 

If you know your audience will engage with it, make it into a game7。在内容设计方面,珊珊水族采用了游戏化的形式将单一刻板的传统养鱼体验转变为趣味性极强的卡牌类游戏体验。

 

图4 可组合搭配的生物

 

通过赋予水族箱内的关键元素以新的含义,所有关键组成部分如海水鱼、珊瑚和礁石都变成了可替换、重组或交换的物品,用户不但可以通过APP管理自己的物品,还可以查询到其他用户希望交换或出售的物品并进行沟通交易,形成了用户-商家-用户可直接关联的互动资源池。

 

图5 可组合搭配的植物

 

当用户饲养的海水鱼符合某种条件或进入某个阶段时,用户即可以选择重组、替换甚至出售这些资源,极大地提升并保持了产品用户体验的新鲜度与用户兴趣度。

 

资源池平台化与体验游戏化使得用户跳出了传统固定的自娱自乐模式,从封闭独立走向开放互联,不但提升了产品活跃度,也无形中为产品社交化做出了巨大贡献。

 

3.5提供简洁便利的体验

 

经过考虑与快速评估,珊珊水族选择了微信作为推广与互动的平台。其一,用户对于微信的使用已经非常普遍,不需要额外的引导与教育;其二,用户使用微信的频率很高,产品设置公众号也会方便用户使用;其三,利用微信作为平台不仅简洁而且高效,而且极大降低了开发与投入的成本,还利用HTML的普适性而实现了跨平台满足不同操作系统的体验,可谓一举多得。

 

因此,通过开发内嵌的HTML页面与相关的小程序应用,珊珊水族建立起一整套的服务推送、提醒、跟进、互动、反馈与答疑的系统,用户在使用的过程中畅通无阻没有任何障碍,产品服务体验在这一环节上几乎是无缝接入。

 

3.6 操作界面的体验设计

 

为了确保产品的服务体验,珊珊水族在以“用户为先”的基础上,用一种用户能够理解的语言来设计操作界面:以可变换色彩的海洋为背景,呼应产品主题,并给用户一种最直观贴切的感受。界面的关键元素设计则以“所见即所得”为设计原则,“水温”作为水族箱最为关键的几个指标给予着重显示,而其他复杂的数据包括PH值和微量元素组成等则统一简化或隐去,最大化削减信息量,让用户感到一切都可以理解掌控。此外,界面所有图标均配有明确的文字解释,点击后也会有明确的状态改变来对应用户的预期。

 

比如超过7天未换水时,除了客服人员会进行电话提醒,用户端的操作界面会发生相应的变化,背景将不在清澈湛蓝,转而变得浑浊发绿,而所有的功能按钮也显示禁用状态,只有“换水”按钮会放大且变为红色以警示用户尽快采取行动。

 

图6 微信客户端界面设计

 

4 多触点的观察与延伸

 

由于用户属性的不同,每一名用户的使用习惯与方式可能也千差万别。为了应对大量的突发问题与随机事件,珊珊水族的服务系统会跟踪每一名用户使用行为各项指标并对其进行分析,对于用户的相关数据如基本属性和背景信息、换水频率、时间、积极性、准确性、喂料频率、时间、灯光使用的频率、时间与时长、水温的异常次数、时间、持续时间和解决时间、使用微信求助、拨打客服次数、时间和时长、鱼类、珊瑚死亡或其他突发事件等等进行记录与分析,不断完善产品的大数据库,尽可能覆盖到操作全流程中的每一个触点,更精准更及时地为推送相关信息或服务。

 

图7 后台跟踪与数据系统设计

 

毫无疑问,服务系统不仅可以记录用户行为并帮助用户,还可以根据数据来推测预计用户的各种行为和产品可能受到的影响。比如后台检测到一个用户多次未能及时换水,那么系统将给予其额外的关注与较高频率的提示,督促用户尽快完成周期内的换水。

 

此外,服务系统不但能更有效地针对问题用户进行帮助,还可以大幅度减少人工投入成本。根据收集的数据与分析计算,系统可以自动向不同喜好习惯的用户推送建议不同的增值服务或建议,从而更精准地投放广告(减少投放成本,提高精确度)获得更多收益。

 

5 结语

 

服务体验的设计绝不仅仅是界面设计或外观设计层面的美化或改善,也不会停留在某一个维度或某一个专业上,而是在探索并抓住产品的核心体验问题基础上,进行全流程多触点的一系列的优化与完善。因此,良好的产品服务体验不仅代表了产品与服务思维意识的提升,更是对同理心与人文关怀的一种深层次的认识与感悟。

 

参考文献

[1] Erik Flowers,Practical service design, 

https://blog.practicalservicedesign.com

[2] Marc Stickdorn,Jakob Schneider, “This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases”, 2012

[3] 周鸿祎,“人人都是产品经理的今天,你要学会做一个白痴级产品经理”, 2016

[4] UK DESIGN COUNCIAL,”Definition of Service design”, 2010

[5] John Edson,“Design like Apple”, 2012

[6] Steve Krug,“Don't Make Me Think, Revisited: A Common Sense Approach to Web Usability”, 2014

[7] Smashing,“Emotional Design Elements”, 2013

 

最佳点击量文章查看

 

虚拟商业化方法在设计教育中的研究与实践

 

90后消费需求研究与趋势分析

 

基于网页404错误的可用性设计研究

 

人机交互测量在用户体验评价中的应用研究

 

多媒体上汉字字体的心理感受研究

 

血压测量App的用户体验研究分析与设计

 

微信小程序的用户体验研究

 

基于因子分析的漫画IP评估模型建立

 

基于文献综述探讨未来用户体验设计发展方向

 

从男士审美演变看当代日常箱包的新设计营销模式

 

复杂性社会问题的服务设计—针对罕见病儿童的巴拉度宝宝服务设计案例

 

推荐系统准确度衡量方案-- 引入权重概念

 

社交网络服务的用户持续使用意愿的影响因素模型探究

 

裸眼3D手机用户需求洞察

 

身心障碍共乘系统之服务调查与设计

 

民族志研究如何更好的在企业运用

 

数字界面汉子笔划粗细度对识别销量的影响研究

 

儿童设计思维启蒙创造力和创新力培养

 

探索时搜索中结果空间架构可视化研究

 

手游新手阶段中的引导及乐趣设计研究

 

Design with the Early Adapters——关于90后人群的住宅需求研究

 

数读信息爆炸时代的电影评分信任危机——以豆瓣电影平台为例的改良性设计

 

起步型工具产品数驱全流程设计研究  ——以营销推广工具阿里妈妈APP为例

 

基于家庭情感增进式服务设计研究  ——以阿尔兹海默症中国患者家庭为例

 

0   喜欢

操作成功!
请登录您的邮箱获取新密码,请尽快修改您的新密码!