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文集 | 在线旅游产品界面交互设计开发——以周边游产品为例

杨海见

同程旅游 苏州 2018-10-30

用户体验 | 文集

2017年学术论文欣赏

 

本文段落精选

 

 

在强大的市场潜力背后,旅游类平台产品也越来越趋于同质化。如何能够基于用户的真实的出行场景,给用户提供良好的选择购买体验,也应该是当下设计师应该思考的问题

 

目前的产品虽然在业务形态与用户的使用场景上有了一定的完善,但仍然存在一些产品的界面体验与产品的信息结构逻辑问题需要我们解决

 

在产品的设计与开发中,通过“需求分析-任务分析(场景分析)-体验设计-用户验证”的一个完整闭环的互联网产品的开发流程

 

...

 

在线旅游产品界面交互设计开发——以周边游产品为例

 

杨海见

同程旅游,苏州

 

摘要:

 

旅游是一种人们可以接触到不同文化,不同生活形态的方式。在一个旅游市场不断被垂直细分的年代,周边游是大部分用户群体高频次购买的产品形态,因此更需要注重到用户体验。本文主要探讨的是互联网旅游产品在设计迭代时运用的方法与流程,使用“发现问题-分析问题-解决问题-验证解决方法”的思路对产品进行设计与验证。

 

关键词: 周边游,界面设计,用户体验

 

1概述

 

随着人均GDP的不断提高,居民的消费水平也在不断增长,人们对于旅游产品的消费与观念也处于不断变化与升级的状态。根据艾瑞咨询网2017年的第一季度报告,我们可以发现,在线旅游度假市场交易规模为962.9亿元,周边游占据了22.7%的市场结构份额。并且随着上海迪士尼等相关景点等开园营业,门票作为周边游的核心产品,不断的带动者周边住宿,餐饮等相关产业链也一起发展。但是在强大的市场潜力背后,旅游类平台产品也越来越趋于同质化。如何能够基于用户的真实的出行场景,给用户提供良好的选择购买体验,也应该是当下设计师应该思考的问题。

 

2 周边游产品界面交互的现状问题

 

目前公司周边自由行平台的定位是支持抢购、周边套餐、自选产品、加购等多样化产品形态且产品类型不局限酒店与景点的多元化预定平台。如图1所示,产品的业务形态相对比较多样且复杂。产品的业务模式主要有:单酒,景区,酒+景,N+其他业务模式。目前的产品虽然在业务形态与用户的使用场景上有了一定的完善,但仍然存在一些产品的界面体验与产品的信息结构逻辑问题需要我们解决。

 

图1  周边游产品业务架构

 

周边游产品属于一个多部门、多职能岗位进行协同维护的前台。涉及的业务概念与职能岗位较多,产品形态多样且相对比较其他度假产品形态比较复杂,但是随着用户对周边游产品的个性化需求越来越多,后台产品配置的资源形态也越来越多样,导致产品前台界面交互的问题也越来越突出。这些问题一方面来源客户的定性调研,另一方面来源业务同事的直接反馈。其中如下的问题反馈比较突出:

 

a.产品界面中重复性的功能相对较多,产品的交互方式多样,不仅影响到用户对产品品类资源的认知,也给用户的预订流程带来了一定的干扰。

 

b.产品默认的推荐与搜索页面层级信息不符合主流设备的信息显示,并且默认推荐的日期不符合周边游用户的正常出行需求,因此并不能减少用户的操作,反而给用户带去许多困扰。

 

c.产品的业务信息在后台配置与信息化处理以后,前台的显示并没有充分考虑到产品主流用户操作系统界面等特点,信息等框架比较多样,层级比较复杂。

 

d.产品的预订流程优化,由于之前每一种业务形态由不同职能岗位的产品负责,因此产品的预订流程不统一,每一种产品形态都会出现一种预订流程,且流程比较长,每一步流程都会产生一定的用户流失,因此减少用户的流失,提高下单转化也是本次改版的重点。

 

e.视觉元素过时,且同一个产品形态会产生多个不同的设计元素,并且在页面中还会有大量的链接且链接的点击热区比较大,因此很容易引起用户的误操作,影响页面的操作体验。

 

针对以上问题,我们将所有的问题大致归纳为三个方面:1.用户体验问题,这类问题采用以用户为中心的设计方法,遵循用户的心理模型,模拟真实的用户预订流程,寻找用户与产品的触点,寻找最优的解决方案;2.信息架构问题,对于页面中信息架构问题我们通过使用模块化的方法将信息进行归纳显示,统一视觉UI元素与交互组件的使用场景,保证用户的操作体验与产品的可用性问题可以得到解决;3.预订流程的问题,对产品的选择预订的流程进行全链路体验,统一化设计,通过使用线性的下单流程,减少了用户的不必要操作,最终提高产品的用户体验。

 

3 基于以用户为中心的设计方法

 

为了达到这个目标,将产品的设计主要分成各个要素以更好的帮助我们解决整个问题。如图2所示,我们将任务的改版主要分为三个部分:1.满足场景的功能需求,提高用户体验,提升支付效率。

 

图2 产品的设计目标

 

3.1满足多场景的功能

 

满足产品的多场景功能的设计中我们团队主要使用了洞见用户的需求的方法,这里洞见用户的需求主要分为三个方面:

 

场景故事:通过绘制用户体验地图,我们发现在周边游产品的用户预订过程中不仅有单独预订酒店的需求场景,还会有单独预订景点的需求以及其他的相关性需求。如图3所示,在整个过程中主要遵循MECE的原则来检验整个体验地图的完整性与独立性。

 

图3  多场景功能图

 

对于价格日历的推荐逻辑,原产品的价格日历的推荐逻辑是根据两周内的最低价位的产品推荐给用户,但是这个并不符合用户的出行需求,我们通过对用户预订与出游的订单数据进行对比发现,用户的预订周边游玩的产品一般都是周四或者周五预订,周六周天则是游玩的高峰期(除节假日),于是本次改版中我们将我们的用户群体进行了分类,主要分为两类:一类是对价格比较敏感的用户,当用户打开平台产品,给用户呈现价格最低的产品;第二类是对价格不敏感的用户,我们主要推荐平台休息日为默认的出游日期,减少用户的不必要操作。

 

3.2提高用户体验

 

每一个套餐资源主要是由酒店与景点资源构成,现有的页面套餐只是信息的堆砌,没有对信息进行区分,本次设计主要通过利用酒店名称堆套餐进行了一定的区分。

 

通过利用酒店的名称将每一个套餐进行手风琴样式卡片化设计对信息内容进行了一定的区分,用户可以通过选择自己需要的酒店进行套餐的选择,其中由于礼包与酒店的详情都可以查看,为了减少页面的点击链接,减少用户的误点击,用户只需要点击套餐一详情就可以看到酒店与房间以及礼包的详情。

 

默认帮助用户打开套餐一,当用户需要了解其他套餐的详情,用户可以自己展开需要的类型产品,不仅可以对页面的信息进行模块化区分,更加提高了页面交互体验,更加方便用户的选择与购买的决策。最后在产品层面上,为了将组合套餐与其他套餐(自由选择套餐,抢购等套餐)进行区分,不仅在设计形式上进行了区分,还通过文案的表达,通过文案的形式更好的辅助用户对产品的形态进行了一定的区分。

 

3.3提升支付效率

 

整体的页面由“详情页-确认页-订单填写页面-支付页面”的四步流程,缩减为“详情页-订单填写页-支付页” 通过对四个平台的统一,不仅可以减少用户的操作步骤,还可以提高四个平台用户体验的一致性。

 

4 效果评估

为了可以更具像化的衡量本次设计改版的效果,在后期的产品验证方面,我们通过将设计目标进行了一定的拆解,主要分为:营销指标与用户体验指标,并且将营收的指标进行了再次切分主要分为:业务营收与创单量,将产品的用户体验指标划分为:产品的页面转化率,用户的访客占比, NPS满意度模型,用户完成预设任务的完成度以及对改版平台接受度。

 

在进行产品的可用性测试时,共招募9位用户进行调研,其中男女比例为4:5,且每一位招募用户都有不止1次的周边游经历,让目标用户进行一些典型的操作任务,通过观察、记录、回访用户的操作行为,找到页面改版的问题。并且在测试中为了消除先入为主的印象效应,部分用户的执行任务的顺序为A-B,部分用户的顺序为B-A。并且用户在测试完相同的任务以后,邀请用户进行量化的体验评估。为了消除用户对于新旧版本的引导,在任务测试过程中避免告知用户哪一个是新版本,哪一个是旧版本。在进行用户可用性测试中,通过将用户使用产品过程中的断点根据对影响任务成功的严重程度与范围大小判断,可以分为四个等级:不可用,严重,中等,轻微。对于满意度的量化中,主要是在计算的过程中,将满意度评分转换为5分制,即“非常满意”为5分,比较满意为4分,一般为3分,比较不满意为2分,非常不满意1分。通过对比发现,用户对于旧版本的总体满意度为22.2分,对于新版本的总体满意度为77.8分。如图5所示,总体上新版本的满意度显著高于旧版本。

 

图5  用户满意度评分图

 

通过线上的AB测试,通过相等流量的一周整体比较,日均创单、支付单、营收环比上周同期均有显著提升。

 

周边游产品通过本次的改版在效率,易学性,以及操作的步骤与流程方面都有了较大的改进。在产品的设计与开发中,通过“需求分析-任务分析(场景分析)-体验设计-用户验证”的一个完整闭环的互联网产品的开发流程。

 

参考文献

 

[1]Jesse James Garrett 著.范晓燕译.用户体验要素:以用户为中心的产品设计 [M].机械工业出版社,2011.07.

[2]JoshClark 著 包季真译, 触动人心:设计优秀的 iphone应用[M] 中国工业 出版社2011.

[3]弗林(Fling,B.)著 马晶慧译,移动应用的设计与开发[M]. 电子工业出版 社,2010.

[4]Jeff Johnson著 张一宁译, 认知与设计:理解 UI 设计准则[M] 人民邮电出版社 2011.

[5]Bill Moggridge. Designing Interactions[M]. MIT Press. 2006.

 

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