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信息流动在封闭信息环境的现实意义探索

周会彬,郭海蓉

2019-07-02

用户体验 文集

2018年学术论文欣赏

本文段落精选

 

 

随着移动互联网技术的普及,人们通过社交媒体来创造共享资源并汲取所需知识。然而由于信息安全等方面的考虑,仍然有相当多的领域从业者在应用产品时是在相对封闭的信息环境中。

 

本文主要探索在封闭信息环境中的信息内循环的意义及方法,最关键需要打通一个低成本、端到端的内部分享渠道。即时通讯软件与封闭信息系统内产品的跨界结合可以达到信息在特定封闭场合流动起来的目的,使产品既能保持信息安全又促进了系统内的信息流动,达到双赢的目的。

 

 

 

信息流动在封闭信息环境的现实意义探索

 

周会彬 郭海蓉

华为技术有限公司

 


 

摘要:

 

 由于信息安全等方面的考虑,仍然有相当多的领域从业者在应用产品时是在相对封闭的信息环境中。在封闭的信息环境中,从业者仍然有互动和分享的诉求。因此本文主要探索在封闭信息环境中的信息内循环的意义及方法。

 

关键词:封闭环境信息  信息内循环  UGC  

 

 

 

一 背景及现状

 

随着移动互联网技术的普及,互动和分享成为新的传播文化。人们通过社交媒体来创造共享资源并汲取所需知识,低成本的互动和分享扩大了社会交往,也构建了新型的社会关系。然而由于信息安全等方面的考虑,仍然有相当多的领域从业者在应用产品时是在相对封闭的信息环境中。

本文中主要以通信领域运营商运维系统的封闭环境为例进行描述。

在封闭的信息环境中,从业者仍然有较强的互动和分享的意愿。基于此情况, 本文从以下几个方面来论述该问题:封闭信息环境的现状;封闭信息环境的信息流动限制;开启信息“内循环”的意义;如何使能封闭信息系统的流动;信息内循环的未来发展前景值得期待。

 

1.1 封闭信息环境现状

 

封闭信息环境是指用户在应用某一产品时所处的环境是与外界隔离的,无法通过互联网等媒介与外界交流。据统计,当前有超过半数的行业应用是在封闭或半封闭的信息环境中运行的,比如通信运营商、部队、电力系统等对信息安全要求较高的领域。

在封闭的信息环境中,从业者无法从互联网获取及时有效的问题帮助,同时,经验值较高的从业者所持有的价值信息在封闭的信息环境未能得到有效流动,无法将自己的经验信息及时分享传递出去。

 

1.2 量身定制是个理想化的伪命题

 

在封闭的信息环境下产品厂家想要提供完全贴合用户的信息只能是美好的愿望,因为实际用户在操作过程中遇到的问题千变万化,基于成本的考虑,厂家提供的帮助信息不可能完全覆盖。超过半数的用户在封闭信息环境使用产品时遇到过“我当前这个问题该如何解决”的疑惑,此时用户要么求助厂家客服,要么求助有经验的同事,但在封闭的信息环境下,求助过程异常艰难。

 

1.3 封闭信息环境的信息流动限制

 

在封闭信息环境中应用产品有如下的限制。

产品厂家只能向用户提供预设置好的固定信息,这些信息大多是离线或半离线的。

信息流动只能从厂家向用户单向信息流动,无法从用户获得反馈来及时修正调整信息,用户的使用经验也无法在用户之间流动。

信息容量受到产品包大小的限制。想要提供富媒体等信息时无法完全施展拳脚。

 

1.4 开启信息“内循环”的意义

 

在封闭信息环境中为该环境内的用户打开互相沟通的渠道就是开启了信息的“内循环”。用户在该环境中可以分享和互动,及时解决问题。

 

1.4.1 打通UGC通道

 

开启信息“内循环”就打通了UGC(User Generate Content用户产生内容)的通道。在开放的信息环境中,用户既是信息的浏览者,也是信息的创造者。在开启信息“内循环”后,就是开启了该环境内用户之间交流的网络,用户可以根据自己的体验分享心得。产品需要构建用户激励机制,让用户生产内容。

 

1.4.2 增加用户粘性和品牌忠实度

 

通过关系沉淀增加用户粘性和品牌忠实度。开启信息“内循环”增加用户与用户的关联关系以及用户与产品的关联关系。用户的行为不断融入产品后,可对产品建立一种全新的情感关联认知。

 

1.4.3 形成内循环的数据积累

 

通过信息“内循环”获取并分析用户在使用产品中的一手数据,可以修正和调整产品或产品资料,做好产品后续的优化。

查看用户使用频率高的问题,分析是否能从产品本身优化用户体验,如果因客观原因无法优化可以在手册或界面中做成案例共享给用户。查看用户点赞数量高的功能,将其作为推荐共享给所有用户。

可以将信息“内循环”视为众筹,用户的使用数据促使产品不断向良性方向发展,实现自优化和自闭环。

 

 

二 如何使能封闭信息系统的信息流动

 

考虑如何使信息在一个封闭系统流动起来,我们可以类比水流的流动,水要流动,需要有压力差,并且需要一定的渠道承载水流。

信息流动我们也从这两个角度考虑:压力差和流动渠道。幸运的是,对于信息来说,压力差通常是天然存在的,因为时间的原因,总有更熟悉的经验用户和新手用户之分,而他们之间的信息持有量是有差异的,由此产生信息压力差。

单有信息压力没有渠道无法形成有效流动。我们要做的是提供畅通的信息流通渠道,使这些信息流动起来。

 

2.1 哪些信息需要流动

 

根据流动的目的地不同,信息可以分为以下三种,本文中重点阐述人人、人机两种信息流动,机机流动主要涉及系统的对接,不同系统之间差异较大,本文不做展开论述。人人信息流动:解决不同经验等级的用户之间的信息流动问题。

 

图1人人信息流动

 

 

 

人机信息流动:解决人对系统的愉悦、抱怨、建议等反馈信息的流动问题,以及系统根据人的行为、角色、时间等属性提供及时匹配的精准信息的问题。

 

图2人机信息流动

 

 

 

机机信息流动:解决系统之间或者系统模块之间信息流动的问题。或者系统与三方系统的信息流动问题。例如系统与用户自有论坛之间的信息流动问题。

 

图3机机信息流动

 

2.2 如何增加信息压力差

 

虽然信息压力差总是天然存在的,但每个个体之间的信息压力差比较小,此时需要通过一定的手段将这些信息集中起来,形成较大的信息压力差,构成信息流动的充分理由。

 

图4信息压力差

 

 

所以该问题转化为,如何将信息集中起来,形成一个较大的信息池。

对于水来说,将其集中起来需要一个水泵,信息集中起来也需要一个动力源。

为了确保个体都能贡献信息到总体信息池中,单靠原始的分享本性动力是不够的,还需要有单独的“信息泵”的角色,这个信息泵需要承担这样几个职能:

形成信息贡献的量化机制。最普遍的做法是建立一定的积分制,积分跟个体荣誉关联,甚至可以抵扣部分购买该厂商其它产品或新版本的License,折算成实实在在的金钱。作为厂家来说,有意识帮助用户促进信息流动是很明智的,因为大家越习惯于对你的产品发出声音,在你的产品中越会出现更多的铁杆粉丝。品牌粘性会成倍增长。

例如对于一个电信运营商来说,运维工程师针对某个常见故障输出了一个案例总结,该总结在全省范围内被使用超过500次,这个案例就应该计入更多的价值积分,通过这种方式,促使使用运维系统的不同角色都能贡献出符合该运营商的价值信息,提高工作效率。

对信息进行过滤和重组。因为个体获知的信息是零散、重复甚至错误的,包含了很多“杂质”,不是简单的做加法将信息堆叠起来,这样会给从“池子”中获取信息造成很大的困扰。

 

2.3 低成本信息分享

 

在封闭信息系统中,阻碍信息流动的最大障碍在于分享过于复杂:

例如,北京某运营商网管运维人员遇到一个棘手问题,经过定位解决后,决定分享给其它省份相关角色,他需要:

1对案例进行描述、截图、整理形成一个案例初稿,拷贝到U盘等手工传递的介质。

2进行脱敏处理,把案例中一些涉及具体地址、具体接口等关键信息进行模糊处理。

3切换到OA网络。通常类似内部论坛、案例库等渠道是在OA网络中,为了安全的考虑OA网络与生产环境网络是隔离的,所以需要先从生产环境的网管系统切换到OA网络。

4从U盘拷贝案例,然后录入到对应的论坛或案例库。

 

图5封闭信息环境分享示例图

 

 

 

可以看到整个过程是比较复杂的。相信如果没有行政要求的驱动或者本身强烈的个人分享意愿,这个有价值的案例很难流动到有需要的同事那里。

其根本原因在于分享环境和工作环境之间是隔离造成的。这也是本文想要强调信息内循环的意义。

所以,最关键需要打通一个低成本、端到端的内部分享渠道:

进一步分解为两个问题:

要分享信息的人,如何低成本分享。

要获取信息的人,如何低成本获取。

下面从这两个角度阐述“低成本”关键要素和能力。

“低成本分享”关键要素:

 

1.用户不必脱离工作界面。

尽管厂家会提供很多文档、帮助,但有经验的老用户使用产品时仍会产生很多针对他们自己场景的更专属的信息,这些信息或许是厂家提供大而全信息的过滤后的版本,也可能是在原来提供信息基础上创造性总结出来的更适合的操作方法。这些信息如果不必跳出工作界面环境,也就不必进行“脱敏”处理,而且这些有价值信息最终并非要分享给工作环境外的人,所以保持在工作界面的环境完成分享是内循环的基础。

 

2.低成本创造信息。

包括两种类型,一种是在厂家信息基础行的修改定制;一种是“原创”信息。

对于原创信息,例如针对一个界面报错信息,需要确保有经验的用户可以顺手形成一个案例:工作界面的相关信息大部分直接自动读取,包括错误码、错误截图、错误的简单描述等,通过这些系统自动的动作可以形成一个半成品的案例,用户做少量修改输入自己的解决办法即可完成分享。

对于定制信息,需要系统帮助提供可定制并且方便分享的能力,补充厂家帮助中对于特定场景描述不够具体的问题。

 

图6根据界面报错信息低成本分享示意图

 

3)控制信息流的精准流动,根据用户属性仅发放给需要该信息的相关人,而不是广播式信息流。

信息传播领域一直主张最小化,精准信息流动就是这个目的。让刚好需要该信息的人得到刚刚好的信息。

因为一般封闭信息环境是包含鉴权控制和用户角色、权限控制的,可以借助这些天然的用户角色对信息进行匹配。

例如:某运营商网络中A市监控工程师小a,发现在特定时段不定期收到某链路的质量裂化告警,经过反复定位判断查出是由于前端MTU设置不当引起的,调整后问题解决。小a将该案例在内部分享给全省所有监控工程师。

B市监控工程公式小b也有遇到该问题,他收到小a的案例分享的消息后,了解到跟自己遇到的问题一致,不必重新定位,直接按照小a的建议处理即可,他认为这个案例对他有很大帮助。

而作为安全管理员的小e,并不会收到该小a关于监控告警案例的分享消息,否则会认为该消息是垃圾消息。

 

4)除案例类信息(信息块),一些需要交互的确认类信息,例如省级运营商运维人员,需要进行升级扩容,期间影响地市的某些业务,需要地市相关角色确认,这种类即时消息信息通过“内信息循环”系统直接传递也会比借助外部系统传递更多的优势,更低的成本。

 

人机信息流动的关键要素

前面提到,人机信息流动解决人对系统的愉悦、抱怨、建议等反馈信息的流动问题,对于开放信息环境来说,这些都不是问题,厂家可以直接获取到用户的相关反馈、非隐私类的行为数据等,用于更好的理解客户的痛点,改善产品做的更好。

但封闭信息环境下,做到这些绝非易事。

所以当前绝大多数封闭系统的用户反馈都是通过人对人的传递到厂家:

厂家定期会收集客户意见,客户把印象最深的一些好的、不好的反馈给厂家,厂家识别后进行改进。

但有更多在产品使用过程中的小“不爽”,并不能很有效的完整传递给厂家,而实际上在开放环境下,实际上可以通过用户在某个界面的停留时间,成功完成操作的比例,一场比例等数据化的信息去判断用户哪里是最需要优化的,哪里是最顺畅的界面。这些本不需要用户反馈的信息却因为封闭环境的限制,不得不类似口述的方式传递给厂家,大多是打折后的信息。

所以要想获取到完整的用户反馈,实现人到机器(系统)的信息流动,必须要在系统上设置随时可以反馈的渠道,可以设置反馈缓冲区,具体思路如下:

 

1、系统中包含随时可以对产品进行吐槽、点赞、意见反馈的入口。

2、用户A发表了一条对于产品的意见后,相关用户也会受到相关消息,如果这些受到消息的用户对于A所反馈的问题深有感触,他只需要点赞(支持、认同)就可以完成对产品满意或不满意的信息叠加。

3、但是别忘了,所有信息都只是在封闭环境下,对于用户的喜怒哀乐,现在厂家并没有感知到,我们需要一个渠道能通知厂家,这就是缓冲区的意义,根据由最广泛的用户真实票选的意见或建议的热度,会触发缓冲器中提前设置好的自动邮件通知阈值:

比如已经有57个运维工程师反馈了对于支持批量业务修改的建议,此时会自动将该建议的信息概况发送给厂家的邮箱,厂家需要对此进行快速处理已满足呼声大的意见处理。

之所以发送信息概况,也是基于信息安全的角度,因为是机器自动触发,所以避免把机密信息误带出封闭环境。当然具体概括到什么程度,需要征求用户的意见,用户提供的信息越全面,厂家在实施该建议的时候就可以越少的去干扰用户询问具体改进点。

 

图7低成本收集用户反馈示意图

 

 

三 信息内循环的未来发展

 

未来,产品在大客户领域的应用会更加偏向私人定制,用户自己的使用经验如何在用户内部快速共享会是产品所关心的问题。可以通过用户自运营促进产品更健康的发展。即时通讯软件与封闭信息系统内产品的跨界结合可以达到信息在特定封闭场合流动起来的目的,使产品既能保持信息安全又促进了系统内的信息流动,达到双赢的目的。

另外,信息之所以封闭还是对当前技术的不完全信任,担心开放系统后会引起不必要的被攻击风险或者信息泄露风险。但随着技术的发展和成熟,绝对封闭环境会慢慢变少,即,用户可以靠技术手段稳定的控制该流动的信息可以自由流动,不该流动的信息完全不会流动。

不过这是一个理想的状态,是一个渐变的漫长过程,也正因如此,按照信息内循环思路来设计系统也会在一段时间内有其现实意义。

 

致谢

 

从开始写作至论文最终定稿,总共花费了一个多月的业务时间,内心深处满含深深的感激之情。感谢苏丽、刘苏杭、裴天宇等人作为医疗、部队、石油领域的专家提供的封闭信息环境现状指导,感谢王珂作为资料技术专家提供的资料专业指导,在此真诚的向各位表示感谢。

 

参考文献:

 

【1】K.W. Edwards and E.D. Mynatt, “Timewarp: Techniques for Autonomous CollaborationRroceedings of CHI, 97 Association for Computing Machinery, INC., 1997, PP.218-225.

【2】陈杰.  本地文件系统数据更新模式研究[D]. 华中科技大学 2014

【3】罗东健.  大规模存储系统高可靠性关键技术研究[D]. 华中科技大学 2011

 

 

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