2018年学术论文欣赏

本文段落精选

 

本文基于真实项目背景，围绕着帮助用户高效的了解订单处理的工作流程和快速的做出决定进行响应操作， 运用设计思维的流程和方法，从用户的角度出发，有目的运用设计思维的方法论，结合用户研究的方法，采用SAP设计思维流程，管理设计团队的工作和项目团队的协作和沟通。最终完成对订单管理模块的创新设计。

 

 

 

 

运用设计思维驱动企业ERP产品的概念设计落地

汪雪

SAP 中国研究院

 

摘要：

本文基于真实项目背景，阐述了SAP中小企业ERP项目研发团队如何以设计为主导，并运用设计思维，在日常产品项目研发周期同时，进行概念设计的落地。围绕着帮助用户高效的了解订单处理的工作流程和快速的做出决定进行响应操作， 我们灵活地运用设计思维的流程和方法，通过跨地域方式的研究方法了解用户，洞察用户和跨团队跨地域协作，明确用户在企业ERP产品研发中，尤其是“订单管理”这一行为背后的用户洞察。从用户的角度出发，最终完成对订单管理模块的创新设计。

关键字：设计思维，跨团队跨地域协作，企业ERP产品，概念设计落地 

  

1绪论

1.1背景  

作为一款面向小型企业的ERP软件SAP Anywhere，我们的目标是打造完整的前端解决解决方案，帮助用户管理所有销售渠道，线上线下零售，网络营销，客户关系管理等全渠道业务成长管理套件。为用户提供全面，安全，简单易用的体验。

2017年初，项目团队根据大部门战略上的调整，将产品的受众用户定位到北美市场，尤其1是美国小型企业用户 （10-50人）；上海的产品团队和设计团队进行了精简和更紧密的合作，为了在市场上占据有利的地位，商业价值固然重要，但是良好的产品的用户体验才会让用户产生对品牌的忠诚度。产品的策略之一是重视产品核心模块的用户体验。此时，产品研发周期进入了快速迭代的敏捷开发，基本每四周或每六周即完成项目的周期发布。上海的研发团队和美国的GTM团队开始紧密的沟通和协作，跨地域共同为美国中小企业用户的的市场做出努力。

 

1.2 目的

作为产品UX团队的负责人及设计思维教练，面对日常产品的项目周期的设计交付工作的挑战，带领设计团队和产品研发团队进行产品核心模块，重点之一是销售订单管理模块的设计梳理，包括定义新的用户角色（Persona），新的用户使用产品的情境分析，和产品团队核心成员对模块现有工作流程和用户体验的梳理，内部首先发现问题；并以设计和用户需求为主导，解决问题，进行概念设计，并最终设计落地实现到产品研发中。

产品研发现状的优势是，项目团队尤其是产品经理团队开始紧密与设计团队进行沟通合作，越来越重视用户体验和设计给产品带来的商业价值；面对的挑战是，在如此紧凑的项目周期和日常设计交付工作的同时，再进行概念设计，需要开发团队，设计团队和产品经理团地，以及市场营销团队的更多付出，和工作热情。

基于以上的情况，在概念设计项目的初期，有目的运用设计思维的方法论，结合用户研究的方法，采用SAP设计思维流程，管理设计团队的工作和项目团队的协作和沟通。

 

      图1产品日常项目周期计划和概念设计项目计划同步进行

 

 

2设计思维在企业ERP项目研发中的实践和设计创新

2.1 SAP设计思维流程和核心价值

2.1.1什么是设计思维？

设计思维是以人为中心，解决问题和创新思    维的一种方法和思维方式。

设计思维的三个维度分别是可用性，可行性和价值性。每一个维度都需要不同的职能人员参与其中，包括设计师，开发和测试人员，产品和市场人员的共同协作。最佳的项目团队，需要团队成员的共同协作，完成产品的交付。设计思维不是设计师的专利。

 

图2 设计思维的维度

 

2.1.2设计思维的流程

2004年，设计思维在美国斯坦福大学D-school由IDEO公司的创始人大卫. 凯利 （David Kelley）和SAP公司的创始人之一 哈索.普拉特钠 ( Hasso Plattner )共同创建。

 

图3 设计思维流程：共情，定义，设想，原型，测试

 

SAP设计思维流程在此基础上，经过多年运用到商业项目的经验进行了调整。把问题理解部分分解为内部理解（Understand）和外部用户观察（Observe）两部分，我们认为带着问题的答案去寻找问题的答案会得到更好的解决方案；只有在这两部分进行深入的问题探究，得出的结论才会指引接下来的问题解决方案的实施。SAP的项目策略，也因此从功能驱动转变成以设计驱动，用户为导向的产品研发定位的策略。

 

图4 SAP 设计思维流程：理解，观察，定义，设想，原型，测试

 

 

2.1.3设计思维的一个中心点和四个核心价值

设计思维以用户为中心

设计思维拥抱用户，以用户需求为中心的理念。如果让设计思维在项目研发中运用，团队成员需要接受这个前提。在当前的设计创新项目中，我们所有的成员都能以这个中心点出发，以用户为中心的设计。

 

设计思维的核心价值1：对用户和利益相关人的同理心

同理心是抛开个人对产品持有的观点和体验，从用户的角度，深入地理解用户需求，他们使用产品的上下文环境，使用行为和遇到的挑战（痛点），最终理解用户的感受和体验。

好的想法和构想，需要产品研发团队等利益相关人能够开发实现出来，在概念设计初期就让相关团队成员加入并了解他们的开发能力，对于产品的最终实现非常有益。

 

       设计思维的核心价值2：创新，测试，探索

创造越多越好的想法，进行设计概念，及原型的探索，并且不断的与目标用户和专家进行可用性测试和用户研究，将使得产品和服务越来越接近真正的用户想要的，喜爱的解决方案。在探索设计概念和原型的阶段，不用太喜爱的你的解决方案，小组可以迅速决定，基于1到2个想法完成想法和构想探索，变成可视化的产出物。 然后，快速的与利益相关人分享，并进行可用性测试。经验和项目积累告诉我们，这恰恰会加速我们的后期的产品研发进程。

 

设计思维的核心价值3：合作与T型团队

 T型团队，指团队成员的每个人都有各自领域的知识深度，还有其他领域的知识广度，大家共同协作成为一个T型团队，给产品带来全方位的思考。基于合作，所有团队成员对项目理解在一个平台上，比如现有产品的问题，目标和用户需求等等，这会大大地降低沟通成本，减少团队之间错误理解的概率。

 

设计思维的核心价值4：迭代

迭代是一种工作周期，为了确保高质量的工作交付。迭代可以管理设计风险，从设计思维的三个维度更多次回答解决用户需求的问题，让设计工作趋于完善，最终创造用户喜爱的产品和服务。

 

 

2.2 SAP ERP概念设计项目的开展和实践

2.2.1 问题理解阶段

 

 

图5 SAP 设计思维问题理解阶段：理解，观察，定义

 

SAP设计思维流程，非常重视问题理解三个部分。我们认为只有问题理解透彻到位，方案解决部分才会方向明确，减少资源和时间的消耗，经验证明更加提高项目进程的效率。

 

2.2.2 内部问题理解 （2017年3月 – 5月）

 

 

图6产品日常项目周期计划和概念设计项目计划同步进行

 

2017年3月是SAP每年工作的伊始。项目团队中的相关利益关系人，对现有的订单管理模块（OMS）安排进行内部梳理和审核。

参与者：

    - 产品经理团队负责人和模块的产品经理 

    - OMS 模块设计师和设计实习生

    - 设计团队负责人&设计思维教练 （作者）

    - 开发团队负责人和模块开发核心人员

    - 知识管理相关人员

 

图7 SAP 设计思维问题理解阶段：内部理解

 

内部梳理用户角色

（2017年3月下旬 - 4月下旬 ）

针对北美市场订单管理模块（OMS）的用户角色进行重新定义和优先级排列，从商业价值及业务频繁使用订单管理系统的两个维度定义的典型B2B重要用户。

 

图8 B2B订单管理系统典型用户角色

 

   中小企业典型B2B 的OMS用户为：

· 销售订单处理专员

· 销售代表

· 拣货专员

· 打包专员

· 发货专员

 

创建订单处理模块故事板

通过创建故事版，全局性的了解用户的业务情景，发现用户的痛点和设计焦点，有益于项目团队的从用户角度出发，高效沟通。

 

图9 利用iPad完成订单管理的故事版

 

图10  利用传统纸质文件完成订单管理的故事版

 

 

        内部梳理业务流程

产品经理，核心开发人员和设计师们共同讨论完成订单管理模块（OMS）的流程图梳理，目的是为了发现目前系统中可以改进的设计交互部分。

 

            图11 B2B订单管理模块（OMS）的业务流程图

 

 

内部理解：主要问题总结

订单管理主页

· 订单工作流程不明确，用户并不能自如地处理订单从上一步到下一步，没有说明；

· 创建订单位置和更多操作，和目前订单管理页面信息显示并不相关

 

图12 订单管理模块（OMS）:订单管理总览页面

 

 

创建订单页

· 创建信息冗长，不必要的信息一直显示，造成用户认知负荷

 

图13 订单管理模块（OMS）:创建订单页面

 

订单详细信息页面

· 订单其他步骤的操作，必须进行不同页面间跳转，跳转次数频繁

· 页面没有明确信息指导用户进行订单下一步的操作，流程不明确

· 订单顶部的主要信息已经不是目前用户关心的数据

· 订单的主要操作被隐藏在更多操作按钮，无法快速找到

· 用户认知负荷严重

 

图14 订单管理模块（OMS）:单个订单详细页面

 

图15 订单管理模块（OMS）:单个订单详细页面，有弹出选项

 

 

2.3.1定义产品着力点        

作为设计团队负责人，基于第一阶段的内部理解， 设计团队开始设计草图，将构思和想法可视化。 我们在问题理解阶段，先开始定义设计着力点，是因为我们基于已有系统的概念设计，可以没有先后顺序，接下来进行观察和用户反馈的工作。

 

图16 SAP 设计思维问题理解阶段：定义产品着力点

 

2.3.2 设计工作安排（2017年4月下旬 - 5月下旬 ）

为了确保设计工作按时交付， 结合日常项目周期的设计工作量，制定了概念设计项目的设计工作计划（10个工作日），其中包括和相关产品经理，设计和开发团队的审核会议时间点。目标是将其按时交付给美国GTM团队，快速获取用户反馈，以便尽早发现概念设计的优势和弱点。

 

图17 概念设计项目：设计草图工作计划

 

· 重新设计订单管理模块的交易流程部分，帮助用户可以快速高效的获取信息和完成工作

· 重新设计订单流程，让每一位订单相关的用户了解订单的状态和接下来的操作

 

2.3.3设计草图

 

 

图18 概念设计草图：订单管理页面

 

图19 概念设计草图：单个订单详细信息页面 (包括重新设计创建订单页面的结合)

 

图20 概念设计草图：单个订单详细信息页面 （主要操作按钮放置相关信息的附近）

 

2.4.1 跨团队跨地域协作的用户研究

 

图21 SAP 设计思维问题理解阶段：研究

 

鉴于新的B2B用户在北美市场，设计和开发团队在中国，项目资金和时间有限。设计团队采用的用户研究方法是和美国的GTM 团队即市场营销，销售和产品团队之间的紧密沟通进行。GTM团队直接与目标用户接触，了解用户的需求和痛点；在概念设计项目初期，设计团队，产品经理团队和GTM团队进行了多次线上线下分享和用户访谈，用户研究的实战学习，确保GTM团队与用户沟通的过程中，可以从用户需求的角度获取用户信息。

 

                                       

      图22 跨地域协作体验创新和设计

 

2.4.2跨地域协作沟通流程

中国产品研发团队，每个产品研发周期与GTM团队相互开设DEMO会议和项目开发总结，了解彼此进展和挑战；设计团队开始参与月度销售总结会议，学习并获取ERP商业知识和用户信息。在上海团队的产品研发周期中，包括此次概念设计项目，一直引入GTM团队，做为用户反馈的直接来源，保证我们的设计从用户需求的角度出发。

 

                

图23 设计团队和GTM团队的工作流程：设计过程引入GTM团队的用户反馈 （以用户为中心的设计）

 

2.4.3 跨地域协作沟通方式

如何从用户的角度出发，获取可用的信息反馈给产品研发团队，特别是设计团队？

做为设计团队的用户研究专家（作者），我们前期组织了用户访谈的培训，并且帮助GTM团队撰写用户访谈脚本，提供示例，协助GTM团队获取不同形式的用户信息。

通过一段时间的合作，双方跨地域协作摸索出了高效的工作方式：

· 设计为中心的用户体验和创新

· 设计思维

· 工具

- 运用用户故事撰写用户需求，而不是堆叠产品功能

- SAP JIRA工具可以很好的共享和追踪项目进展和项目问题 （推荐嵌入用户现场的图片，音频视频文件）

- SAP Jam工具让文档跨地域的分享

- SAP online meeting system 让远程沟通和视频会议变得高效

- 定期面对面会议

 

     

图24  跨地域协作体验创新和设计的方式

 

图25  用户故事撰写用户需求和用户问题

 

           

图26 UX和 GTM 通过SAP JIRA跟踪并分享用户需求和数据（图片，音视频的备注）

 

图27 SAP Jam的文件共享系统

 

 

用户反馈面对面：GTM团队访问中国团队 （2017年5月底）

基于目前概念设计的基本构想的主要页面呈现，GTM团队和各相关团队经过评审，一致同意进行下一步的设计工作，概念设计符合用户的需求和业务场景。

中国产品研发团队和美国GTM团队定期面对面的协作沟通，让项目的迅速进展迅速和成功奠定了基石。GTM逐渐从用户的角度提出问题和描述问题，开发团队逐渐形成合作默契，彼此可以给与有效支持，共同目标就是为更好用户体验的产品，帮助小企业用户的商业成功。

 

      

图28 跨地域协作和设计：信任，信念

 

高效的沟通和跨团队跨地域协作，以及是创新过程中的苦与乐，来自于团队之间的信任和信念。

设计团队，需要随时跟进和分享业界的设计动态，作为管理者需要定义适合团队的创新文化或者惯例。也许是每周三下午的茶歇时间，也许是每周的例会，永远预留设计创新的话题分享，带领团队平时完成创新练习。这些潜移默化的创新文化培养和训练，最终才能让团队相信：“我们可以，我们能做创新”。

 2.5问题解决阶段：构思创想，迭代和测试（2017年6月- 8月）

经过问题理解阶段，团队成员包括设计团队对于目前的用户需求和设计方向，有了非常深刻的体会，接下来进入到问题解决阶段，设计进行更多交互层面的细微设计。这一阶段注重实现，设计方案的讨论和迭代（来自美国GTM用户的反馈）。

 

                                         

                                                                          图29产品日常项目周期计划和概念设计项目计划同步进行

 

图30 SAP 设计思维问题解决阶段：构想，原型，测试

 

 

2.5.1概念设计反馈和迭代

迭代后的B2B用户角色：由五个角色减少到三个角色。面向小企业的用户，有很多职位是一人身兼数职。对于小企业的用户，很多业务场景下，一个角色会负责多种职能，便于业务的高效运转和公司成本的节省。

 

  

图31迭代的订单管理典型用户角色

迭代后的B2B订单管理模块的典型用户

Alysa, 做为一名小企业公司的销售，在订单管理中的主要需求：

- 高效管理订单和进程状态

- 发出订单发货通知，尽快完成客户的订单

- 及时获取订单相关信息，如订单中产品的库存信息，采购信息，订单交付流程等信息迅速回复客户要求

 

图32 B2B订单管理系统典型用户角色：销售专员

 

Clark, 做为一名小企业公司的物流管理人员，在订单管理中的主要需求：

- 及时安排订单拣货，发货和物流公司的订单配送工作

- 跟踪订单流程并对订单的意外情况及时作出相应和操作

图33 B2B订单管理系统典型用户角色：物流管理专员

 

 

Tony，做为一名中小企业的拣货发货专员，在订单管理中的主要需求：

- 根据订单发货信息，可以高效准确的进行拣货，发货

- 根据发货清单，可以合理安排拣货，发货的工作

 

  

  图34 B2B订单管理系统典型用户角色：拣货发货专员

 

设计草图用户反馈 ( 来自 GTM 团队)：

- 用户接受度非常好

- 期待新设计可以尽快部署和实现到项目研发中

- 基于用户角色数量的减少，需要简化订单处理流程

基于这一轮的概念设计反馈，设计团队和项目相关利益关系人明确了用户的需求和设计的着力点，进行设计的迭代。这也是SAP设计思维的核心价值所在: 尽早失败，尽早成功。尽早获取用户反馈，了解概念设计的优势和需要改进的部分，进行下一轮的工作。

 

3设计思维驱动概念设计项目的迭代

3.1迭代

根据GTM团队的阶段反馈，项目进入迭代阶段。这个阶段的重点是和开发团队讨论设计着力点的开发优先级，设计实现的可行性，是否利用现有的开发资源和开发框架，同时考虑到同步开发的日常项目工作进展。所有都需要在概念设计项目实现上进行考量。

 

图35 SAP 设计思维流程：迭代

 

 经过前期的概念设计完善，每个设计的着力点（Point of View）预期提供2 -3 个设计方案，进行产品团队和开发团队的审核。

 

3.2设定设计计划

关于概念设计交付的工作和内部设计团队的审核，需要提早进行，对开发团队实现的同理心在此体现，我们都希望在有限的时间和资源情况下，看到概念设计落地，产品核心模块的用户体验的提升。

与产品团队和开发团队的审核及其耗时，进行了多轮的探讨和论证，期间考验设计团队的说服能力和用户数据，灵活可用性测试的能力。作为设计团队的负责人，进行了设计工作计划的制定和关键审核时间点的安排。

 

  

      图36 概念设计项目：设计迭代工作计划

 

设计时间：6/27 – 7/29 共24个工作日

审核次数：7次

设计主题：4个

 

UX培训

在此期间，对设计团队的所有设计师进行了内部的可用性测试的知识培训。在设计细微问题的讨论时，灵活运用公司内部人员力量作为用户，进行设计的验证，更好的演示设计方案并说服开发团队对设计方案的疑问。

 

3.3设计方案实现的优先级排列

和开发团队进行了多轮的设计讨论和设计审核会议，并且结合GTM的市场和用户反馈后，将设计方案实现的优先级排列如下：

1订单管理模块的工作流程交互设计 （优先进入开发进程）

2订单管理模块的订单创建和基本信息设计

3订单管理模块的总览页面设计

 开发团队，产品和设计团队，一致同意第一个问题即订单管理模块的流程交互设计，急需改善。用户在订单流程处理上有最多的痛点，即使使用一段时间的订单管理模块，对于订单的当前情况，以及接下来的操作，仍然存在困惑和误操作；考虑到目前相关开发人员无法全部投入到概念设计上和开发框架的限制，将第一个设计着力点落地已经实属不易，大家非常兴奋的开始进入到最终的设计工作。

 

图37 用户需求优先级排列

 

3.4设计和原型（Design & Prototype ）

 

 

图38 SAP 设计思维流程：设计和原型

 

在这个阶段，设计团队开始对订单管理模块的流程交互设计的界面和交互，进行完整的高保真设计，完成原型设计。 作为设计团队的负责人兼用户研究专家，继续保持和美国GTM团队沟通设计进展，进行用户研究，得到原型设计的反馈。

 

3.4.1面对面沟通：GTM团队访问中国团队

 7月下旬，GTM团队核心成员再次来到中国，非常顺利地是双方都认同设计的迭代改进和计划接下来用户研究工作。

 

3.4.2设计迭代

· 重新设计订单头部信息架构

· 重新设计订单交易流程，减少页面间跳转

· 提升工作流程中操作信息的引导和提示

· 提升订单交互效率，相关操作按钮便于查找

开发团队和产品团队全程参与，给与可行性和商业价值性上的建议，共同为将来部署到产品研发周期中打下坚实的基础。

 

图39 订单处理模块：工作流程交互设计迭代

 

图40 订单处理模块：工作流程信息提示

 

图41 订单处理模块：工作流程信息引导和操作提示

 

图42 订单处理模块：订单处理流程通过Tab进行切换，减少跳转和降低用户认知负荷

 

 

3.5测试（Testing）

2017年8月下旬，GTM团队决定去美国纽约进行产品客户拜访，同时向用户展示订单管理模块的原型设计，获取用户反馈。

 

图43 SAP 设计思维流程：测试

 

上海设计团队，设计师和用户研究专家（作者）共同和相关利益关系人，完成了用户访谈及订单处理模块设计原型的可用性测试脚本的撰写，审核和沟通。GTM团队接口人在客户拜访时，完成用户访谈，并同步发送给上海团队的用户视频和反馈信息。

设计团队和开发团队，基于用户视频，提取可用性问题，讨论解决方案和实现的进程。

项目前期，我们通过和第三方合作来招募美国用户，进行远程在线可用性测试，受到产品研发团队的一致认可。

 

图44 用户访谈，远程UT和相关文档